政协提案

天津市文化和旅游局：

林洁委员提出的关于规范我市旅游景区保安等人员言行、提升服务水平的提案，经研究答复如下：

一、高度重视，加强组织领导

我区五大道管理部门和五大道管理公司成立工作领导小组，将民园广场、先农大院、庆王府保安、保洁以及地下停车场的物业管理公司上级主管部门纳入领导小组，安排专人管理，制定章程举措，组织检查推动，全面抓好落实。真正把服务能力提升工作与创建国家5A级景区等重点工作有机结合起来，与提升文旅融合质量和促进景区高质量发展有机结合起来，进一步提升保安等工作人员服务水平。

二、积极作为，锤炼业务本领

采取“谁主管谁负责”的方式，加强保安人员的入职和履职培训，统一制定景区个性化的“安保人员工作指导手册”，注明标准规范的文明用语和禁言，张贴在明显位置，供工作人员学习使用。聘请“中国好人”张振东等志愿者定期组织开展培训，提升服务能力水平。建立不定期检查机制，利用人员点名、工作指导以及业务讲评等有利时机随机检查履职情况，确保履职到位。同时，加快培育业务拓展，将游客中心、文博展馆、旅游马车导游工作人员纳入培训范围，下发“真诚服务游客提示语”，做到真诚服务到末端。

三、创新招法，建立奖励机制

在景区醒目位置设立“服务建议评价箱”，方便游客随时进行评价。领导小组不定时组织检查，利用专题会议等时机对安保等工作人员履职情况进行讲评。对服务态度好和游客评价高的“导游式保安”给予适当奖励，以此充分调动和激励工作人员的履职积极性和职业荣誉感，不断提升工作人员的综合素质和服务水平，为天津市文旅融合发展起到积极的促进作用。