为深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，最大限度利企便民，进一步激发经济社会发展内生动力，根据《天津市推动“高效办成一件事”进一步优化政务服务提升行政效能工作方案》（津政发〔2024〕13号），结合我区实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记视察天津重要讲话精神，落实“四个善作善成”的重要要求，精准聚焦企业和群众需求，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，推动线上线下政务服务融合发展，着力优化办事流程、简化办事材料、降低办事成本，持续深化政务服务提升和营商环境建设，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

到2024年底，“高效办成一件事”年度重点事项实现高效办理，区级“高效办成一件事”事项丰富可办。到2027年，基本形成智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重要事项落地见效。

二、主要任务

（一）全面强化政务服务渠道建设

1.推进线下办事“一门一窗”。持续推进政务服务事项整合，明确区级政务服务中心进驻事项负面清单，清单之外的政务服务事项原则上均纳入区政务服务中心统一受理、一站式办理，确不具备整合条件的事项纳入一体化管理，按照统一要求提供规范服务。优化区级政务服务中心综合服务窗口和专业服务窗口设置，扩展窗口服务功能，建立“高效办成一件事”线下服务专区。统筹推进街道便民服务中心和社区便民服务站建设，提升基层政务服务能力。丰富便民服务点建设，逐步推动在社区、银行网点、邮政网点、园区等场所利用集成式自助终端实现更多政务服务事项自助办理。（责任单位：区政务服务办、区人社局、区民政局、区税务局、区司法局、公安和平分局、区住房建设委、各街道办事处等有关部门）

2.推进线上办事“一网通办”。全力服务保障全国政务服务“一张网”建设，依托天津市一体化政务服务平台，推动各类办事业务系统联通，实现各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等情形外，全部通过天津市一体化政务服务平台管理和办理。运用网上统一受理端口，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。落实天津网上办事大厅、“津心办”深度融合，推动更多高频政务服务事项网上办、“掌上办”、“码上办”、一次办。依托天津网上办事大厅助企惠企服务专区，推动服务“一键直达”、诉求“一站办理”；保障“政务服务地图”功能建设，汇总全区政务服务场所和可办事项信息，为企业和群众提供更精准的指引服务。应用天津市投资（工程建设）项目联合审批系统功能，实现全流程电子化审批。全面落实“一项一码”、“一地一码”，加强投资项目全生命周期管理。（责任单位：区政务服务办、区数据局、区住房建设委、市规划资源局和平分局等有关部门）

3.推进企业和群众诉求“一线应答”。提升12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）接办水平，将政务服务相关内容纳入天津市便民专线服务中心信息库，提高受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求的能力。加强12345热线与天津政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、营商环境监督员意见建议受理反馈等的业务协同，进一步发挥现有企业营商环境专线集中受理、统一办理、督促落实作用，以“津呼速应”实现“接诉即办”。健全12345热线与110对接联动机制，优化工单签派流转，科学合理分流非警务求助。加强12345热线舆情监测，充分挖掘、梳理、分析不同时间节点的社会焦点、热点问题，主动靠前发现问题，对季节性、规律性问题提前谋划，助力诉求办理提速增效。（责任单位：区网格化中心、区政务服务办、公安和平分局等有关部门）

（二）全面推进政务服务集成办理

4.推动年度重点事项落地。按照国务院、天津市关于“高效办成一件事”工作要求，全面推动《“高效办成一件事”2024年度重点事项清单》落实落地。根据业务归口，逐事项明确区级责任单位，落实统一办事指南，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。建立由区政务服务办总体调度，牵头单位统筹协调，责任单位各司其职的沟通联系机制，压实工作职责，责任精准到人，推动每个“一件事”实现各环节迅速响应，标准化咨询解答，无差别一次办理。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区发展改革委、区残联、区住房建设委、区卫健委、交管和平支队等有关部门）

5.推动年度区级事项制定。以减材料、减时间、减跑动为出发点和落脚点，围绕企业群众在生产经营、人力资源、民生保障等领域的高频需求，结合我区特色惠企政策和便民举措，不断拓展区级“一件事”应用场景，持续推动需要跨部门或跨层级办理、关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，制定和平区2024年“高效办成一件事”事项清单，为企业和群众提供更多便捷高效服务。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区民政局、区司法局、区税务局、区城市管理委等有关部门）

6.细化配套实施文件。由牵头部门对每个区级“一件事”的受理条件、申请材料、表单要件、办结时限、收费标准、咨询方式等要素进行梳理，加强部门共享、精简重复材料、优化重合环节、压缩办理时限，形成“一件事”事项标准化工作规程和办事指南，实现“一套材料、一表申请、一次提交、一次办结”。同步制作“一图读懂”，方便申请人快速了解申请要求及办理流程。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区民政局、区司法局、区税务局、区城市管理委等有关部门）

7.科学优化办事流程。根据区级“高效办成一件事”清单，由各牵头单位主动协调相关部门共同推进，重构业务流程，优化前后置环节，明确“一件事”内涉及的多事项受理、转派、批准各流程顺序，细化纸质材料的接收、流转、归档等各环节规范，灵活开展并联审批、联合评审、联合验收，大幅压减办理时长和办事成本。除法律法规规定应当并行办理的事项外，企业和群众可根据实际需求自主选择“一件事一次办”涉及的全部或部分事项。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区民政局、区司法局、区税务局、区城市管理委等有关部门）

8.优化事项服务模式。充分开展线上体验与线下服务，对年度重点事项，在区政务服务大厅“高效办成一件事”专窗及专区，落实政策解读及宣传，通过天津网上办事大厅“高效办成一件事”事项专区，开展全程导办，辅助填写表单、网上申报、部门协调沟通，由牵头部门负责协调经办部门进行事项办理。对区级“一件事”事项，依托全区各政务服务场所开展“前置服务+帮办代办”的线下服务模式。已进驻区政务服务中心的“一件事”，企业和群众可在区政务服务大厅任意窗口提出申请，通过人工导引在“高效办成一件事”专区或专窗进行申报，由专区工作人员结合具体事项，联系相应审批人员到专区为企业和群众提供办事服务；未进驻区政务服务中心的“一件事”，牵头部门要明确具体的办理地点、办理电话、办理人员，由区政务服务中心“高效办成一件事”专区帮办人员辅助政策解答、部门协调沟通，由牵头部门协调经办部门进行负责事项办理。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区民政局、区司法局、区税务局、区城市管理委、区发展改革委、区残联、区住房建设委、区卫健委、交管和平支队等有关部门）

9.全面加强业务培训。对年度“一件事”重点事项，由各牵头单位主动对接市级对口部门，明确具体操作规程及办事指南，结合我区具体情况，组织各责任单位开展培训，确保政策解读统一规范，办理流程流畅清晰，办理结果准确高效。对区级“一件事”事项，由各牵头部门制定培训计划，组织开展培训，确保“一件事”工作人员和各事项审批办理人员熟练掌握业务流程和工作规范，为办事人提供精准优质的办事体验。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区民政局、区司法局、区税务局、区城市管理委、区发展改革委、区财政局、区残联、区住房建设委、区卫健委、交管和平支队等有关部门）

10.全面延伸线下服务。从我区实际出发，改革创新、大胆探索，不断优化服务举措、拓宽服务边界、提高服务成效。发挥我区优势资源，围绕新生儿出生、教育入学、退休等年度重点“一件事”，在妇产医院、各片区小学、社区设置“高效办成一件事”服务点位，丰富“一件事”场景内容，推动“多点可办、就近可办”。依托和平区人力资源产业园，设置企业服务站，开展全流程帮办代办，研究推出人力资源、劳动用工、人才服务等特色“一件事”，切实通过事项集成化改革，为企业降本减负，为发展赋能增效。（责任单位：区政务服务办、区市场监管局、区人社局、区民政局、区税务局、区残联、区卫健委等有关部门）

（三）全面推进政务服务模式创新

11.推进容缺事项承诺办。以承担政务服务事项的部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，持续推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。聚焦与企业和群众生产生活密切相关、使用频次高的证明事项，进一步扩大告知承诺制应用范围，落实天津市告知承诺事项清单并动态更新。加强审批、监管、执法等数据共享、部门协同，通过天津市“政务一网通”系统及时查收、读取审批信息，深入推进跨部门综合监管。建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，逐步推动将承诺和履约信息逐级共享至全国信用信息共享平台。（责任单位：区政务服务办、区发展改革委、区市场监管局等有关部门）

12.推进异地事项跨域通办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项全市通办、跨省通办。以全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统为基础，通过“跨省通办”服务专区、政务服务自助终端，实现异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，完善全区各对外服务大厅“跨省通办”窗口设置，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，提高线下跨域通办服务水平。推动全区各政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。聚焦京津冀政务服务协同发展，推动港产城深度融合，落实线下京津冀跨省通办窗口高频事项办事指南，持续落实京津冀政务服务事项“同事同标”，2024年底三地资质资格互认事项达到185项，进一步降低企业群众跨省通办制度性交易成本。（责任单位：区政务服务办、区发展改革委、区人社局、区民政局、区税务局、区司法局、公安和平分局、区住房建设委、各街道办事处等有关部门）

13.实施行政备案规范化管理。认真落实《天津市行政备案管理办法（试行）》，落实行政备案事项清单，清单之外一律不得实施行政备案。清单内虽具备有效设定依据，对照全面深化改革要求和经济社会发展需要仍有改革空间的，积极与上级部门沟通商议，推动行政备案事项逐步减少。行政备案原则上实行事后备案，实施行政备案不得收取任何费用。（责任单位：区政务服务办等有关部门）

14.全面推行“证照联办”改革。聚焦经营主体关注度高、办理频次高、需求量大的办事场景推行“证照联办”，加强“电子证照”共享应用。依托线上“一网通办”、线下综合窗口和帮办人员队伍，通过数据共享、流程再造、管理创新，推进经营主体登记与高频政务服务事项实现一次填报、并联办理、一次办结，实现“准入即准营”，打造高效便捷的营商环境。推行经营范围标准化登记，许可类经营范围在取得行政许可后开展经营活动，一般事项可自主经营。（责任单位：区政务服务办、区市场监管委、区数据局等有关部门）

15.推进政策服务“免申即享”。落实“免申即享”政策清单，持续优化行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则。加强数字赋能，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动实现免予申报、直接享受。对法律法规明确要求依申请办理的，有关部门应通过统一办事系统，为申请对象自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。宣传并推广天津市一体化政务服务平台中企业用户和个人用户专属服务空间，实现政策智能推荐、服务精准直达。通过惠企政策服务平台，实现惠企政策“一站通达”，便利政策“一键获取”。发挥信用中国（和平）和政府官网“惠企便民政策”专栏作用，实现惠企政策高效发布。（责任单位：区政务服务办、区发展改革委等有关部门）

（四）数字赋能政务服务扩面增效

16.加强政务服务数字赋能。优化统一身份认证，梳理全区政务服务自建业务系统，统一接入天津市统一身份认证平台，提升业务办理便利度。提高“一网通办”能力，持续推动天津市一体化政务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。加强数据摸底调查，提高数据汇聚能力；深化电子证照数据共享应用，推动电子证照互通互认。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。探索大数据、区块链、人工智能等新技术在办事服务具体场景中的应用，拓展智能问答、智能搜索、智能客服、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。（责任单位：区政务服务办、区数据局、区委网信办等有关部门）

17.优化线上线下帮办代办服务。依托12345热线、综合服务窗口和有关部门专业力量，优化智能客服、线下服务和热线服务等多渠道服务质效，打造线上线下融合、知识库统一、专业力量充足、覆盖渠道全面的咨询帮办代办体系。完善帮办代办服务标准规范，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，落实语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。（责任单位：区政务服务办、区网格化中心等有关部门）

18.丰富公共服务供给。进一步推动与企业和群众生产生活密切相关的公用事业领域高频办理服务事项纳入区级政务服务中心，设置“水电气综合窗口”，接入天津市一体化政务服务平台，引入自助购电等智能设备。不断优化服务事项办事流程，推进水电气热过户、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨区域集成办理。（责任单位：区政务服务办、区住房建设委、区城市管理委等有关部门）

19.拓展增值服务内容。依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接、知识产权保护等科创服务，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。（责任单位：区发展改革委、区司法局、区人社局、区科技局、区市场监管局、区商务局、区教育局、区税务局等有关部门）

（五）全面夯实政务服务工作基础

20.健全政务服务制度、标准体系。加强政务服务标准建设，落实天津市便民服务专线管理规定、天津市一体化政务服务平台和区级政务服务中心建设等工作规范。强化政务服务事项规范化管理，持续推进全区行政许可事项清单、非许可类政务服务事项清单制定，推动同一政务服务事项实施要素在全区范围内实现统一。聚焦不同领域实际需求，探索制定更多专业化、精准化、实效化的政务服务事项清单。（责任单位：区政务服务办、区网格化中心等有关部门）

21.健全政务服务工作体系。加强政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。（责任单位：区政务服务办等有关部门）

三、工作要求

（一）提高思想认识。各部门要高度重视，切实加强组织领导，层层压实责任，将“高效办成一件事”纳入年度重点工作，主动与市级对口部门对接，做好配合工作，加强行业指导，确保取得实效。

（二）加强跟踪反馈。各部门要建立专项工作台账，对各事项的咨询量、受理量、办件量进行统计，确保实际发生。将“高效办成一件事”与“我陪群众走流程”活动相结合，充分收集企业群众反馈，加强结果分析应用，推动工作成效提升。

（三）加大宣传力度。利用多渠道方式，创新宣传载体，在全区各政务服务场所开展“高效办成一件事”政策宣传，主动宣传介绍政策优势，对典型案例加强宣传报道，积极引导企业和群众知晓并享受政策红利，营造良好舆论氛围。

附件：1.“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

2.“高效办成一件事”和平区2024年度事项清单

附件1

“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

附件2

“高效办成一件事”和平区2024年度事项清单