为持续深化“放管服”改革，大力优化营商环境建设，进一步转变工作作风，方便群众办事，提高服务水平，切实提高企业、群众窗口办事的满意度，结合我办实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）总体要求。首问负责制是指群众到机关咨询或办理相关事项，以及单位之间办理相关工作业务时，首位接待或受理的单位和工作人员热情接待、认真解答、负责办理、一盯到底、首办解决的制度。首次接待来访服务对象的机关工作人员是首问责任人，首问责任人所在科室是首问责任科室。

（二）基本原则。

——首问负责制遵循热情主动、服务规范、合法合规、及时高效的原则。各科室首问责任人要热情接待，优质服务，做到文明、规范用语，认真受理，服务周到。

——属电话咨询或投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人要将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，转由投诉专员办理。对于来投诉、报案、举报的服务对象，要热情接待，认真依法受理，详细耐心地听取服务对象的陈述，并做好记录。

二、办理程序

1.对属于科室职责范围且应由首问责任人承办的事项，实行限时办结制度，按照规定时间、程序和要求办结;对属于我办职责范围但不属于首问责任人所在科室承办的事项，应由首问责任人将服务对象引导转交至具体承办人，按照规定时限办结。具体承办人一时不明确的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关科室、单位一同解决并负责到底。

2.对不属于我办职责范围但可以明确承办责任单位的事项，由相关科室向具体承办责任单位进行协调，说明服务对象咨询或办理事项，协助服务对象到具体承办责任单位进行办理。

3.对具体承办责任单位不明确的事项，在做好服务登记后，由相关科室按规定向分管领导进行请示，通过8890便民专线、战区制等方式及时明确具体承办单位，协助服务对象到具体承办责任单位进行办理。

三、工作要求

各科室主要负责人对首问负责制工作负总责，分管负责人负领导责任，首问负责人负直接责任。定期对规定执行、工作效率、办结实效等情况进行监督检查，投诉专员要对投诉、举报要做到每件必查，对首问负责制落实不力特别是造成不良影响的相关处室和个人，及时调查核实并警示教育。

和平区政务服务办公室

2022年11月14日