消保维权工作规范（试行）

目    录

第一章  总则

第二章  工作职责

第三章  申（投）诉、举报案件的分类

第四章  快速反应机制

第五章  12315指挥中心

第六章  食品安全监管

第一节  流通领域食品安全监督检查

第二节  重点食品索证索票制度

第三节  工商所食品安全监管职责

第七章  申（投）诉、举报受理、调解

第一节  消费者的投诉

第二节  消费者的申诉

第三节  调解

第八章  违法案件查处

第九章  责任追究

第十章  附则

第一章  总则

第一条  为了保护广大消费者的合法权益，切实履行工商行政管理职责，做好消保维权工作，整合我局的消保维权体系，维护社会经济秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《天津市消费者权益保护条例》、《天津市商品交易市场管理若干规定》、《工商行政管理所食品安全监督管理工作规范》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《天津市流通领域商品质量监测办法》和有关法律、法规规定，制订本工作规范。

第二条  结合我局的工作实际，本着“以12315为龙头，以信息化为手段，以科所配合为基础，以快速反应为保障”的原则，整合消费者权益保护科、12315指挥中心、专业市场二所的职能和人力资源，构建“统一指挥、分级负责、协调配合、运转高效”的12315消保维权体系。

第三条  本规范适用于我局与消保维权工作相关的科、所、队、会以及有关的综合科室。

第二章  工作职责

第四条  组织机构设置：分局成立受理消费者申诉、举报工作领导小组，由局长任组长，分管消保工作的副局长任副组长，领导小组下设办公室，消保科、12315指挥中心、专业市场二所、公平交易科、商广科、市场科、检查中队、各工商所、办公室、监察科、法制科为成员单位。领导小组办公室设在消保科，消保科科长任办公室主任，负责具体工作的部署、督办和检查。

第五条  领导小组办公室职责：受理因商品消费或服务消费产生的申诉、举报案件及日常商品质量的监测；对食品安全突发事件和群诉案件进行快速现场处置。12315指挥中心、专业市场二所、各工商所、检查中队、各相关科室予以配合。

第六条  各相关部门的主要工作职责：

（一）消保科：履行领导小组办公室职责；受理直接到分局的申（投）诉、举报案件和各工商所上报的申诉、举报案件；查处经销假冒伪劣商品的违法违规行为；配合市局做好商品抽检工作；指导各工商所做好食品经营户的经济户口建立和食品安全监管标注工作；指导、检查、督办各所申诉调解工作；领导快速反应机构的相关工作。

（二）12315指挥中心：对12315申（投）诉网络举报的案件，及时向各所及相关部门分拨；汇总、统计、分析申（投）诉情况；对分拨案件的处理情况进行跟踪督办；指导各部门录入自行受理的申（投）诉、举报案件；通过红盾网站或新闻媒体定期发布消费警示信息。

（三）专业市场二所：即快速反应机构，负责节、假日全区的市场秩序监督管理；对超市、农贸市场进行日常的监管和食品质量监测。

（四）市场科：受理管辖范围内大中型商场的申（投）诉、举报案件；督导商场建立消费者申诉调解机构；查处侵害消费者合法权益的违法行为。

（五）商广科：查处误导消费者的虚假广告宣传以及假冒、侵权商标行为。

（六）注册科：负责把好食品生产经营者的准入关，加强登记管理工作。

（七）企业监督管理科：负责指导各工商所对无照经营进行查处取缔工作。

（八）各工商所：受理直接到工商所的申诉、举报案件以及12315指挥中心分拨的申诉、举报案件；负责查处由申诉、举报案件中发现的经济违法案件；建立辖区内食品经营户的经济户口和食品安全监管标注；监督食品经营者建立经营自律制度；指导辖区内的社区建立消费者申诉举报站和联络站，做好相关调解工作；做好消费者协会分会的投诉接待和调解工作。

（九）消费者协会：负责接待消费者的来信、来电、来访的投诉工作；负责侵害消费者权益案件的调查、调解、对重大案情向市区有关部门通报、移交；协助指导各消协分会搞好消保维权工作及具体工作预案；每月将受理的投诉情况报12315指挥中心。

（十）检查中队：配合上级部门做好专项整治工作，查处各类侵害消费者权益的行为。

（十一）其他相关科室：按照各自的职责和分工，查处经济违法行为，维护市场秩序的正常运行。

第三章申（投）诉、举报案件的分类

第七条  按照申（投）诉、举报案件的严重程度，将案件按性质分为A、B、C三类：

 A类为重大申诉、举报案件：

（一）突发性重大疫情、灾情、安全事故，发生或可能发生引发市场波动的重大事件，严重影响或可能严重影响正常消费秩序的；

（二）发生有毒有害、假冒劣质食品等食品安全突发事件，严重危及或可能严重危及消费者人身、财产安全的；

（三）销售假冒伪劣商品，存在重大安全隐患，造成或可能造成严重危害后果的；

（四）群体性申诉举报（十人以上），严重影响或者可能影响消费安全、社会稳定的；

（五）其他严重危及或可能严重危及消费安全、社会稳定的重大事件。

B类为较复杂、疑难的申诉、举报案件：

（一）上级交办、领导交办、督办的；

（二）假冒伪劣商品已经造成比较严重的危害性后果的；

（三）假冒伪劣商品存在安全隐患，危及或可能危及人身财产安全的；

（四）群体性申诉举报（十人以下），影响或可能影响消费安全、社会稳定的；

（五）其他危及或可能危及消费安全、社会稳定的较大事件。

C类为除A类、B类以外的一般性申诉、举报案件。

第四章  快速反应机制

第八条  为应对突发事件，分局建立快速反应机制，由消保科具体负责，专业市场二所是分局快速反应机制的具体执行部门。在快速反应机构力量不足时，经分管局长同意，消保科可以调动其他职能科室、中队、各工商所的力量，各部门要服从统一指挥，以应对突发事件。

第九条  对于各类案件，视情况按以下办法进行处置：

A类：对食品安全突发事件和群诉案件，由消保科组织快速反应机构和辖区工商所在第一时间到达现场进行处置，必要时相关职能科室和中队予以配合；对重大申诉、举报案件，原则上由消保科进行受理和解决，案件性质涉及其他业务科室的，转相关科室进行处理。

B类：对较复杂、疑难或有重大隐患的申诉、举报案件，由消保科受理、解决；案件性质涉及其他业务科室的，转相关科室进行处理。

C类：对于一般的申诉、举报案件，由工商所直接受理、解决。

市场科负责各大商场内的B类、C类案件的受理和解决；案件性质涉及其他业务科室的，转相关科室进行处理。

第十条  对于食品安全突发事件和群诉案件，需要第一时间到达现场进行处置的，分管食品安全工作的副局长、消保科科长及有关部门干部必须在接到指令后30分钟内赶到现场，做到应对及时、行动迅速、处置果断、控制事态发展，并在24小时内向市局消保处和区食品安全委员会反馈办理情况及处理结果。

第十一条  遇有下列情况，要在第一时间到达现场进行处置：

（一）遇有食品安全突发事件时；

（二）遇有群访群诉案件时；

（三）正在销售假冒劣质商品的；

（四）市局、区政府领导要求以及分局领导认为有必要到达现场进行处置的。

    第十二条  黄金周节日期间，专业市场二所每天安排必要人员上岗作为快速反应机构，应对突发事件，做好巡查工作；双休日期间，每天安排2人做好值班和巡查工作。

第十三条  在节假日和黄金周，快速反应机构负责对全区经营行为进行巡查，对大中型超市、商场的食品、副食品进行抽查监测。对双休日和黄金周期间的A类案件，要立即上报消保科并做好现场处置；对于B类、C类案件，可转有关业务科室、辖区工商所进行处理，也可以联合查处。

第五章  12315申诉、举报指挥中心

第十四条  12315中心负责受理消费者在网络上的申（投）诉、举报工作，解答消费者提出的有关法律、法规咨询，对投诉、举报内容进行核实、整理，对申诉举报按照职能管辖和属地管辖原则进行分拨，按职能管辖分拨到消保科、商广科、公平交易科、企管科、市场科等业务科室；按属地管辖以网格化监管为依托，将申（投）诉、举报直接分拨到各工商所。

第十五条  消保科通过网络可以随时掌握各部门受理申（投）诉、举报动态，了解工作进度，指导、督促各部门对受理的申（投）诉、举报案件登记及落实。

第十六条  各部门受理的案件如发现不在自己职权范围内的，应即时上报，不得拖延。上报案件、处理情况应通过12315申诉举报网络，逆向分流至分局12315中心，提高工作效率，减少或杜绝工作误差。

第十七条  一般的申（投）诉、举报，应在15个工作日内反馈办理结果；争议较大、情节复杂的申（投）诉应在30个工作日内反馈办理情况或结果；重大和疑难性申诉，应在60个工作日内反馈办理结果。调解不成的，应终止调解，并告知申诉人按照有关规定向相关部门申请仲裁或提起诉讼；需立案查处的申（投）诉和举报，应在立案后10个工作日内反馈立案结果，结案后3个工作日内反馈处理结果。

第十八条  对申诉、举报的处理结果，要按照以上时限办理完结后，将结果及时、完整录入12315申诉举报网络。若在规定时限内不能办理完毕，应及时向消保科或12315中心报告，申请延长时限；同时，各部门自己受理的申（投）诉、举报案件及处理结果要在案件办结后2日内录入12315申诉举报网络。

第十九条  12315中心对受理申（投）诉、举报情况进行汇总、分析、统计，做出综合月报，并在网上公布；因工作需要，可随时做出综合报告或专项报告。同时通过对各类信息的定量、定性分析，及时发现一段时期内申诉举报的热点、焦点和苗头性问题，对已构成或容易构成对消费者合法权益的损害以及某种商品存在的质量问题，提出相关建议，为领导决策提供依据、为辖区经济分析及市场监管提供数据，为挖掘案源提供线索。

第二十条  12315中心在黄金周节日期间每天早九点至晚九点12小时值班， 每班2人，直接受理消费者电话、来访的申（投）诉和举报；核实分拨市局12315网络分流至我分局的申（投）诉、举报案件。

日常的双休日值班，按市局的统一规定执行。

第二十一条  对于黄金周节日期间受理的申（投）诉和举报，属于A类案件，需要现场进行处置或即时办理的，转至快速反应机构及辖区工商所；属于B类、C类案件，在假期结束后按性质或地域管辖转有关科、所及时办理。

第二十二条  12315中心负责对申诉、举报案件从分拨到结案的全程督办，对于分拨到各科所的申诉、举报案件，要加强事后监督，做到“件件有结果，事事有着落”，督促在规定时限内办结，同时按照规定录入微机。

第二十三条  12315中心负责指导和培训12315网络的操作，完善日常指导和定期培训，提高干部应对申（投）诉举报的能力，使监管干部正确区分申诉和投诉，熟练受理消费者的申（投）诉和举报。

第六章  食品安全监管

第一节  流通领域食品安全监督检查

第二十四条  根据《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》和中编办的规定，工商行政管理部门负责流通环节食品质量的监管。分局消保科负责全区食品安全监督检查工作的具体贯彻实施和组织领导；工商所负责辖区内食品安全各项监督检查任务的落实。

第二十五条  消保科定期组织食品安全检查，每月不少于两次，在检查中各部门要做好检查记录，并由当事人在巡查记录签字或盖章。

第二十六条  充分发挥食品监测车的作用，做好现场快速监测工作。对于现场监测不合格的商品，建议经营者先行撤柜下架，并下发《行政建议书》，对不合格的商品封样送专业部门进行检测。每次监测前通知辖区工商所，辖区工商所安排两名监管干部到现场配合监测工作。

第二十七条  监测车配备两名监测人员、一名司机，人员相对固定。监测车除了根据上级的安排部署进行监测外，针对我区食品流通环节的突出问题，每月对大中型超市、商场、商品交易市场不少于两次快速监测。节假日还应加强对食品质量的监测。

第二十八条  食品安全监督检查的重点是：

（一）可能危害人体健康和人身、财产安全的食品；

（二）消费者、有关组织投诉、反映问题比较集中的食品；

（三）突发事件涉及的食品；

（四）上级机关部署或分局认为需要监督检查的其他食品。

第二十九条  食品安全监督检查的主要内容：

（一）查经营资格，看食品经营者证照是否齐全和按要求悬挂，是否出租出借证照，是否超范围经营；

    （二）查进货票证，看食品经营者在进货时是否履行了检查验收责任，是否索取了供货方有关资质、发货票等票证；

    （三）查经销食品，看是否有质量合格证明、检验检疫证明，是否掺杂使假、以假充真、以次充好、以不合格食品冒充合格食品，是否为国家明令淘汰、失效、变质的食品；

    （四）查包装标识，看食品标示内容是否虚假，是否有产品名称、厂名、厂址，是否标明食品主要成分和含量，是否标明生产日期和有效期限；

    （五）查商标广告，看食品商标是否有侵权和违法使用行为，食品广告是否有虚假和误导宣传的内容；

    （六）查市场开办者责任，看食品市场开办者是否履行了对进场经营者资格审查的义务，经营场所内部质量管理制度是否健全和落实。

第二节  重点食品索证索票制度

第三十条  索证索票，是指区内的大中型超市、商场的经营者，为保证食品安全，在购进食品时，向供货者索取相关票证，以确保食品来源渠道合法，质量安全。

第三十一条  列入索证索票范围的重点食品是与人民生活密切相关的食品，包括：食用油、盐、醋、酱油、大米、面粉、方便面、蔬菜、果脯蜜饯、糖果、蜂蜜、茶叶、酒、果汁饮料、碳酸饮料、茶饮料、含乳饮料、膨化食品、肉、熟肉制品、液态奶（鲜奶、乳酸奶）、奶粉、速冻食品、干果类、调味品、儿童小食品、粮食制品等。

第三十二条  经营者与初次交易的供货者交易时，按照法律法规的规定，分别索取、查验供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件，并复印留存，每年核对一次：

（一）营业执照；

（二）生产许可证；

（三）卫生许可证；

（四）有关质量认证标志、商标、专利、绿色和无公害食品的证明；

（五）强制性认证证书（国家强制认证的食品）；

（六）法律法规规定的其他证明文件。

第三十三条  经营者在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者分别索取、查验以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证，并复印留存：

（一）食品质量合格证明；

（二）检验检疫证明；

（三）外埠畜禽及畜禽制品进津准入证明；

（四）进货票据。

第三十四条  对获得驰名商标、著名商标、绿色食品等称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证以及初次交易索取票证直接进入市场销售，免予按批次索取其他票证。

第三十五条  超市、商场要设立食品质量联络员，负责对其店堂所有食品的索证索票进行监督检查，确保索证索票制度的落实。食品质量联络员定期接受我局组织的法律法规和质量知识培训，并负责组织本单位相关人员的商品质量管理培训。

第三十六条  超市、商场在经营场所醒目位置向消费者进行公开承诺，消费者在购买食品时有权查验食品的质量、有效期、产地等相关证明。对因未严格履行索证索票制度出现违法问题的经营者，依照有关法律、法规予以处理。

第三十七条  有条件的商品交易市场参照上述办法执行。

第三节  工商所食品安全监管职责

第三十八条  各工商所要加强对辖区内食品经营者的经济户口管理，建立健全辖区食品经营者的经济户口档案，并在经济户口中做好食品安全监管标注。结合网格化监管对辖区食品经营者进行巡查和日常监管，巡查人员要做好巡查记录。对发现的违法问题，要依法进行查处；遇有食品突发事件，要立即上报所长和分局相关科室。

第三十九条  工商所在食品安全监管工作中主要履行下列职责：

    （一）依法办理从事食品生产经营的个体工商户的登记注册工作；

    （二）按照经济户口管理和企业、个体工商户信用分类监管工作的要求采集、录入食品经营者的相关信息；

    （三）指导、监督辖区食品经营企业和个体工商户建立并执行食品经营管理自律制度；

    （四）依法对辖区食品经营者的经营行为和食品质量进行监督检查，取缔无照经营食品违法行为，查处制售假冒伪劣食品和销售不合格食品等食品质量违法行为，查处仿冒知名食品特有的名称、包装、装潢等不正当竞争行为以及违法食品广告、商标侵权行为，清查辖区内禁止入市经营的食品；

    （五）受理并处理消费者有关食品安全的咨询、申诉和举报；

（六）按照食品安全信息公示制度的规定及时公示食品安全信息；

    （七）宣传有关政策法规和食品安全知识；

（八）办理上级机关交办的其他事项。

第四十条  工商所在办理从事食品生产经营的个体工商户登记注册有关手续时，应当严格按照法律法规规定的条件和程序对申请材料进行认真审查，依法注册登记。对无照经营食品的，按规定予以查处和取缔。

第四十一条  各工商所要加强食品市场准入管理，禁止市场经营下列食品：

    （一）包装食品未在显著位置清晰地标明食品名称、配料清单、配料定量、净含量和沥干物（固形物）含量、制造者的名称和地址、生产日期和保质期、保存期、贮藏说明、产品执行标准、质量（品质）等级的；

    （二）辐照食品、转基因食品未在显著位置予以清晰标示的；

    （三）特殊膳食用食品未在显著位置予以清晰标示能量营养素、食用方法和适宜人群的；

（四）进口食品无中文标明的原产国国名或者地区名以及在中国依法登记注册的代理商、进口商或者经销商名称和地址的；

    （五）超过保质期或者保存期的；

    （六）经感官鉴别已经腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；

    （七）应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格的；

    （八）不符合国家、行业保障人体健康和人身安全标准的，不符合在食品或者其包装上注明采用的食品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（九）掺杂、掺假，以次充好，以不合格食品冒充合格食品的；

（十）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志、国际标准采用标志、防伪标志等标志的；

    （十一）其他违反法律、法规规定的。

第四十二条  辖区监管干部要加强对食品经营者的宣传教育，提高食品经营者质量意识，监督食品经营者建立健全进货检查验收制度、购销台帐制度、质量承诺制度、协议准入制度、市场开办者食品质量责任制度、食品质量自检制度、食品退市制度等食品经营管理自律制度。

第四十三条  工商所对监督检查和上级部门监测中发现的以及其他部门公布的禁止入市的食品，要依照《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规的规定依法进行查处，及时追查食品来源和流向，并通知辖区食品经营者立即停止销售，对未售出的食品，登记造册，依法采取限制性措施，不得经营，并上报消保科。

第四十四条  各工商所辖区内发生制售有毒有害食品致人伤害或者死亡、区域性销售危害人身健康的假冒伪劣食品以及其他引起市场波动或者严重危及公共利益和社会稳定的食品安全事件时，应当立即报告分局消保科，同时迅速进行现场调查，采取相应控制措施，依法有效妥善处置，防止事态蔓延。

第七章  申（投）诉、举报受理、调解

第一节  消费者的投诉

第四十五条  消费者与经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

第四十六条  消费者投诉的受理部门是消费者协会及其各分会。

第四十七条  下列投诉应当受理：

（一）根据《消费者权益保护法》中规定的消费者的九项权利，受理消费者受到损害的投诉；

（二）根据《消费者权益保护法》中规定的经营者的十项义务，受理经营者未对消费者履行法定义务的投诉；

（三）农民购买生产资料，其权益受到损害的投诉。

第四十八条  不予受理的投诉：

（一）经营者之间购销活动方面的纠纷；

（二）消费者个人私下交易的纠纷；

（三）商品超过规定的保修期和保证期；

（四）商品标明是“处理品”的（未真实说明处理原因的除外）；

（五）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

（六）被投诉方不明确的；

（七）争议双方曾达成协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

（八）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查或处理的；

（九）不符合国家法律、法规有关规定的。

第四十九条  消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议的，消费者对经营者提供证明商品或者服务符合国家或者本市规定的标准的证据有异议的，双方可以约定委托或者由受理机关、组织指定专门机构进行检测、鉴定，所需费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。检测、鉴定结果证明商品或者服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担；符合标准或者约定的，该费用由消费者承担。

第二节  消费者的申诉

第五十条  消费者申诉的受理部门是经营者所在地的各工商所、分局消保科及有关科室。依法受理的消费者申诉应当及时调解，调解不成的，应终止调解并告知消费者其他解决途径。

第五十一条  依法受理的消费者申诉，被申诉方涉嫌违法的，应当立案查处；消费者如果要求了解处理结果的，可在结案后将处理结果告知消费者。受理消费者申诉同时立案的，应当优先调解。

第五十二条  受理消费者申诉的范围：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者违反《消费者权益保护法》规定的应该履行的义务，损害了消费者权益的案件的申诉。

第五十三条  办理消费者申诉程序：

消费者申诉应当采用书面形式，一式二份，并载明下列事项：

（一）消费者的姓名、住址、电话号码；

（二）被申诉人的名称、住址；

（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；

（四）申诉的日期。

第五十四条  各相关部门应当自收到申诉书之日起5日内作出以下处理：

（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第五十五条  根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定，下列申诉不予受理或者终止受理：

（一）超过保修期或者购买后超过保值期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

第五十六条  各工商所、市场科已经受理并按规定进行二次调解或者已经终止调解的申诉，在消费者不能提出新情况、新理由的情况下，分局消保科不再受理。

第三节  调   解

第五十七条  各部门应按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》中的要求和规定，按照相关的程序和规定进行调解工作。自收到申诉书之日起5日确定是否受理该申诉，并书面通知申诉人；若受理应在5日内将申诉书副本送被申诉人，并要求其在收到申诉书后5日内提交答辩书和有关依据，若不受理应向申诉人说明不予受理的理由。

第五十八条  各部门在进行调解工作时，要使用规范的申诉文书，并做好调解过程中双方当事人的笔录，并经双方当事人签字后存档备查。在调解工作结束时，不管调解成功与否，均应要求双方当事人在相关文书上签字。调解工作完成后，直接负责调解工作的干部应及时向本部门主管调解申诉工作的领导汇报调解情况，并由该领导在调解卷上签字。

第五十九条  在调解的过程中，当事人双方及调解人员应同时在场，严禁打电话调解等非规范调解行为；同时，在调解时只接待当事人，其他无关人员不予接待。

第六十条  消费者申诉后，还可协商和解。各部门组织双方当事人进行调解，坚持两次调解不成，即终止调解的原则，认真执行60日内终结调解的规定。达成协议的，应当制作调解书；调解不成的，应当终止调解。消费者可以按照国家法律、行政法规的规定，向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

第六十一条  各部门要有1名分管科、所长，不少于2名干部专人负责投诉、申诉调解工作，明确责任人。

第八章  违法案件的查处

第六十二条  查处侵害消费者合法权益案件的范围：

（一）商品消费侵害消费者合法权益的违法行为；

（二）服务消费侵害消费者合法权益的违法行为；

（三）其它侵害消费者合法权益的违法行为。

第六十三条  查处违法案件的来源：

（一）消费者的申诉；

（二）消费者的举报；

（三）国家总局、市工商局抽检后委托处理的案件；

（四）日常的监督检查；

（五）上级交办的案件。

第六十四条  管辖的原则：

（一）消保科负责对国家总局、市工商局抽检后处理案件的查处和直接到分局申诉、举报的案件；

（二）各工商所对辖区内侵害消费者合法权益的一般案件依法进行查处；大案、疑难、复杂案件，转分局相关业务科室；

（三）其他业务科室对分拨以及按职能管辖分管的案件进行查处。

第六十五条  查处侵害消费者合法权益案件立案后应向消保科备案，发生管辖争议的，由分局指定管辖，发现重大案件及时向消保科报告。

第九章  责任追究

第六十六条  各部门、各相关人员要从思想上高度重视，认真对待申诉、投诉、举报工作。要严格依法办事，做到工作程序严谨无误。对下列因处理不当导致申（投）诉、举报造成严重后果的，追究直接责任人的相关责任：

（一）职责范围内该受理的未受理，不作为或乱作为而侵害投诉人、申诉人、举报人合法权益的；

（二）适用法律、法规错误或者违反法定程序的；

（三）收到投诉、申诉、举报不按规定登记的，未在规定时限内书面告知当事人是否受理以及办结结果的；

（四）推诿、敷衍、拖延或未在法定期限内办结的；

（五）将检举、揭发材料或有关情况透露转给被检举、揭发的人员或单位的；

（六）对可能造成重大社会影响的申诉、投诉、举报隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。

第六十七条  对违反程序和规定，致使申（投）诉、举报案件未能得到及时、妥善处理，从而造成群诉、上访等恶劣影响的责任人和分管领导，给予严肃处理。

第六十八条  落实食品安全监管责任追究制度，各职能部门主要负责人为食品安全监管的第一责任人，各部门要明确职责，落实责任人，出现问题，对相关人员追究相应责任。

第六十九条  分局监察科为责任追究工作的具体负责部门。日常考核工作由分局考核小组牵头、消保科配合，负责对本规范的落实情况进行定期考核。

第十章  附则

第七十条  本规范为试行文件，此前分局发布与消保维权工作有关的文件继续有效；与本规范有抵触的，以本规范为准。

                           二○○六年三月十六日

市工商局和平分局办公室                                2006年3月16日