工商和平分局12315行政执法体系“四个平台”建设工作实施办法(试行)

天津市工商行政管理局和平分局文件

津工商和字[2009]45号

工商和平分局12315行政执法体系

“四个平台”建设工作实施办法

(试行)

进一步加强12315行政执法体系建设，按照“四个统一”的要求，创新消费维权体制机制，全面加强“四个平台”建设，是工商行政管理部门坚持以人为本，深入贯彻落实科学发展观的具体体现；是全面提升消费维权工作水平，切实维护市场秩序和社会和谐稳定的客观要求；是实现市政府提出的“保增长、渡难关、上水平”工作目标，促进我区经济又好又快发展的重要举措。各有关部门必须深刻认识“四个平台”建设的重大意义，高度重视，加强领导，形成合力，切实抓紧抓好，抓出成效。

一、不断完善12315信息网络体系，搭建工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台

1、建立12315短信平台。市局开设12315短信服务受理平台，由专人负责收集整理短信平台信息。分局12315中心将按照业务流程受理、分拨、办理、反馈。

责任部门：各工商所、相关科室、12315中心

2、完善12315数据库。按照国家工商总局关于加强12315行政执法体系建设的要求，尽快实现12315申诉举报系统与经济户口系统、企业信用分类监管系统、案件管理系统业务软件对接，特别是经济户口系统、案件管理系统升级改版也要完成同步对接，实现信息资源共享。

3、拓宽受理渠道。由12315中心提供本局工商所基层工作站及社区12315联络站的对外联系电话及地址，由信息中心负责于9月底在政务网上公布，方便消费者就近申诉举报。同时，继续加强链接在区政府政务网站上的12315社区在线服务网站的管理。12315中心设专人负责网站的维护、管理和接收、回复网上申诉举报和咨询。推进政务公开，拓展维权服务平台。

责任部门：信息中心、12315中心

二、不断完善消费维权组织网络，搭建工商部门畅通民意的平台

4、继续加强“一会两站”和“五进”工作。在已实现“一会两站”100%覆盖全部社区居委会的基础上，继续推行12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校的“五进”工作。“进商场”以专业一所管辖的大型零售商场为基础，建立12315联络站；“进市场”由专业二所组织在农贸市场内建联络站，非农贸市场按工商所管辖负责建站；“进超市”、“进企业”、“进学校”按工商所管辖范围组织联络建站，专业三所负责辖区写字楼企业的建站工作。结合实施《天津市工商行政管理局等级工商所建设标准》，每个所要建成1-2个12315联络站“示范站”，要强化对12315联络站工作人员的培训和业务指导，统一工作制度，规范工作流程，进一步提升工作水平。（五进表格见附件）

责任部门：各工商所、消协、12315中心

　　完成时限：7月底

5、扎实推进12315进媒体。分局办公室要与媒体加强协作，引导舆论正面宣传，展示工商形象，倡导科学消费，促进社会和谐。

责任部门：办公室

完成时限：12月底

三、不断完善执法监督机制，搭建工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台

6、接转12315政风专线。对消费争议处理结果不满意的反映，分局12315中心直接受理转办，涉及工商人员违法违纪的举报，分局12315中心按照分拨工作流程分流至监察科办理，监察科办结后，按照规范要求，在网上填写办结结果，反馈到市局12315中心。

责任部门：监察科、12315中心

完成时限：6月底

7、大力推进12315政务公开。各工商所年底要邀请社会各界人士，监督服务对象代表，开展基层 “双述”工作，推进12315政务公开，自觉接受对受理消费者申诉情况的监督。

责任部门：各工商所、监察科

完成时间：12月底

8、推行消费申诉回访制度。分局12315中心每月要对已办结（含二级直通企业）的消费申诉件进行跟踪回访；广泛征求消费者的意见和建议，及时改进工作，提高服务质量。（回访办法见附件）

责任部门：12315中心

四、不断完善指挥调度、快速处置和信息发布机制，搭建工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台

9、强化指挥调度职能。分局12315中心负责全区内重大复杂申诉举报案件的统一协调、指挥调度。

责任部门：业务科、12315中心

10、强化快速处置功能。对市局12315中心分拨的申诉举报，分局12315中心应当日分拨到具体办理部门，办理部门在2日内与申诉人取得联系。一般性申诉15个工作日内办结，复杂性申诉按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（1998年国家工商局令第86号）规定的时限，60日内终结调解。举报案件，自收到上级机关交办、其他机关移送、信访等相关材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可延长至十五个工作日内决定是否立案。对实名举报当事人，要及时通报进展情况。对决定立案的案件，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（2007年国家工商总局第28号令）规定的时限办结。对证据容易灭失、被申诉（举报）方即将离开违法发生地、群诉群访需及时控制稳定事态等申诉举报，辖区工商所接到指令后，要在30分钟内到达现场，24小时内向分局12315中心反馈初办情况。

责任部门：各工商所、业务科、支队、12315中心

11、强化外部协作功能。依托工商12315网络和消协维权网络，加强与政府有关部门服务平台的执法协作，重点与质监、物价、卫生（食药）、旅游、电信管理、公安等部门建立消费维权联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。

责任部门：各工商所、消协、12315中心

12、强化数据综合分析功能。12315中心要认真做好信息采集和数据分析工作，为市场监管执法提供决策参考和信息服务。

责任部门：12315中心

附件：

1：“示范站”实施办法及标准

2：回访办法

3：12315联络站登记表

4：12315联络站、联络员职责

5：受理申诉举报工作制度

二〇〇九年六月十八日

共印7份

天津市工商局和平分局办公室            2009年6月18日

附件1

和平区12315联络站、消费者投诉站

“示范站”创建活动实施办法及标准

(试行)

为进一步推进我区12315联络站、消费者投诉站（以下简称“两站”）规范化建设，根据市局《关于推进“一会两站”建设指导意见》(津工商指字〔2007〕2号),《天津市工商局等级工商所建设标准》(津工商党字〔2005〕19号)，现就创建社区两站示范站提出以下实施办法。

一、工作目标

整体推动，规范选优，依据《天津市村镇、社区12315联络站“示范站”标准》、《天津市村镇、社区消费者投诉站“示范站”标准》（见附件，以下简称“标准”），培育创建一批机构落实、工作规范、履职尽责、各界认可、民众欢迎、影响力大的社区示范站，以点带面，促进两站工作制度化、规范化，全面提高工商部门和消协组织消费维权工作水平。

二、任务步骤

（一）对照标准，各工商所、消协分会选择在人口稠密，商场、超市、市场、商店集中，易发生消费争议且解决不便地区的居委会建立两站示范站.

（二）2009年 9 月 30日前，分局12315中心、消协成立验收小组，对示范站进行初级评审，并将验收合格名单报市局12315中心、市消协。2009年 10 月至11月，接受市局示范站验收小组对分局上报的示范站评审验收。

（三）2009年12月，总结培育创建工作，并向社会公示两站示范站。

三、职责分工

（一）分局12315中心、区消协，负责全区示范站创建工作的组织；按标准组织考评验收。

（二）分局12315中心和区消协，负责对本辖区示范站创建活动进行指导、协调、宣传、考评、验收、统计等工作。

（三）工商所和消协分会，负责示范站的具体创建工作，按照标准要求，重点规范，按时申报初级验收。

四、具体要求

（一）各工商所、消协分会要高度重视示范站创建活动，切实加强组织，主要领导要具体抓。要将示范站建设纳入创建等级工商所工作中，以进一步提升工商所辖区综合监管效能，实现科学监管、有效监管。要加强与街道有关部门的协调配合，广泛动员社会力量参与。

（二）各工商所、消协分会要加强示范站规范化建设，采取多种形式大力宣传消费维权法律法规。要加强示范站工作人员消费维权业务培训，增强其独立开展工作的能力。要及时掌握和研究示范站建设中存在的问题，提出合理化建议。

（三）分局12315中心、区消协要将示范站创建工作分别纳入年度考核，对工作突出的部门予以表彰，对组织不力影响全市工作进度的予以通报批评。

和平区12315联络站“示范站”标准

一、组织严密。辖区工商所所长为12315联络站“示范站”创建工作第一责任人，积极协调街政府，取得政府相关部门支持，共同做好12315联络站“示范站”创建工作；与政府相关部门建立消费维权联席会议制度，定期研究维权工作；有专人对12315联络站“示范站”进行日常工作指导、收集信息、汇总情况。（30分）

二、人员齐备。12315联络站站长由部门负责人兼任；有兼职的接待（联络）工作人员，承担日常事务和文案工作。（30分）

三、基础扎实。示范站基础建设要符合“六个一”条件（国家工商总局要求的“六个一”：一名在岗（兼职）工作人员、一部联络电话、一个工作胸卡、一本工作簿、一套工作制度、一块机构牌匾）。利用宣传栏进行消费维权宣传；有《12315联络站职责》、《受理消费者申诉举报须知》、《受理消费者申诉举报范围》、《受理消费者申诉举报工作程序》等制度，并在显著位置悬挂；备有消费维权法律、法规、规章，方便消费者查阅。（40分）

和平区消费者投诉站“示范站”标准

一、组织严密。区消协协调街政府，在街成立消协分会,组成由街政府领导任会长，工商所长任副会长兼秘书长，各相关居委会为理事单位的消协分会；建立消费维权联席会议制度，定期研究维权工作；有专人对消费者投诉站“示范站”进行日常工作指导、收集信息、汇总情况。（30分）

二、人员齐备。社区投诉站站长由行政社区（居委会）负责人兼任；有具备相关法律法规知识和协调能力的兼职接待人员，负责咨询和投诉调解工作；有2-3名热心公益事业，公道正派、有一定威望的群众监督员，协助开展工作。（30分）

三、基础扎实。示范站基础建设要符合“六个一”条件（国家工商总局要求的“六个一”：一名在岗（兼职）工作人员、一部联络电话、一个工作胸卡、一本工作簿、一套工作制度、一块机构牌匾）。利用宣传栏进行消费维权宣传；有《投诉站职责》、《消费者投诉须知》、《受理消费者投诉范围》、《受理消费者投诉工作程序》、《投诉站工作人员行为规范》等制度，并在显著位置悬挂；备有消费维权法律、法规、规章，方便消费者查阅。（40分）

附件2

12315消费申诉回访办法

为进一步提升消费维权服务水平，树立工商部门执政为民的良好形象，根据《天津市工商行政管理局12315行政执法体系“四个平台”建设工作实施意见》（津工商指字〔2009〕2号），制定本办法。

一、分局12315中心每个季度通过电话、信件、电子邮件等方式，对已办结的消费争议申诉方开展一次回访。

二、分局12315中心负责市局12315中心分拨和直接受理的申诉回访。

三、回访的重点是上级机关及领导批办的申诉；两次以上（含两次）的申诉；消费争议金额1000元以上的申诉；其他严重侵害消费者权益或可能造成重大社会影响的申诉。

四、回访的内容应当包括申诉人对调解结果是否认可满意；对申诉调处工作人员的意见；对维权执法工作的建议。

五、对被回访者提出的问题应当依法给予解答；调处工作确有不妥的，应当报告局领导责成有关部门及时纠正；涉及行风、政风的，应当转交监察部门处理。

六、回访情况应当通过12315软件系统如实进行记录；对被回访者提出的意见和建议应当认真梳理归纳和分析，分别报送局领导和市局12315中心。

七、分局12315中心对全系统申诉回访工作情况进行定期通报。     

附件3

12315联络站登记表

企业名称：

地址：

所在街道

建站日期：

12315联络站登记表

市场名称：

地址：

所在街道

建站日期：

12315联络站登记表

超市名称：

地址：

所在街道

建站日期：

12315联络站登记表

学校名称：

地址：

所在街道

建站日期：

12315联络站登记表

商场名称：

地址：

所在街道

建站日期：

附件4

12315联络站职责

一、指定一名部门工作人员兼职担任站长，安排热心公益事业，对消费维权有关的法律法规及常识有一定的了解工作人员担任12315联络站联络员；

二、负责提供消费维权的相关咨询服务；

三、负责消费者申诉、举报的登记工作；

四、负责解决消费者提出的消费纠纷；

五、负责将不能当场解决的申诉、举报信息转给管辖区工商所进行解决。

六、负责将工商所查办的举报案件办理结果反馈给申诉、举报人；

七、负责宣讲与消费维权有关的法律法规及常识。

12315联络站联络员职责

一、随时接待来访的消费者；

二、对消费者的申诉、举报进行详细登记；

三、根据法律法规有关规定，调解处理消费纠纷

四、将申诉、举报信息转到工商和平分局管辖工商所；

五、将分局管辖工商所的申诉、举报反馈结果反馈给申诉、举报人；

六、对消费者进行消费维权知识及法律法规方面的宣传。

附件5

受理申诉举报工作制度

一、保密制度

（一）做好受理申诉、举报信息的保密工作。不得泄露有关内容；

（二）举报人要求不透露其真实姓名的，在登记单姓名栏中记为匿名；

（三）不得向被举报人传递举报信息；

（四）书面举报材料应及时归档存放，妥善保管。涉及移转的举报材料应交办单位签收，防止遗失和泄密；

（五）对举报的查实和处置情况一般不作答复，需直接答复举报人的，应请示上级决定。

二、12315廉政制度

（一）坚持原则，依法办事，不徇私情，不得接受当事人的宴请、财物和礼品（礼金）。

（二）不得为违法单位及个人通风报信或出谋划策。

（三）涉及与本人或亲属、朋友有直接关联的申（投）诉、举报，应主动申请回避。

（四）严格执行国家工商总局公布的六项禁令和天津市工商行政管理局提出的四项要求。