2011年天津市工商行政管理消费维权报告

 

2011年，全市各级工商行政管理机关和消费者协会，紧紧围绕市委、市政府和国家工商总局的工作部署，认真履行职责，强化市场监管,不断提升消费维权水平，为维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

一、各级工商行政管理机关、消费者协会受理社会咨询、申（投）诉、举报情况

（一）工商机关综合受理情况

今年1至11 月,全市各级工商行政管理机关共受理社会咨询、申诉和举报109426件，与去年同期96617件相比，上升13.26%（见图），为消费者挽回经济损失828万元。

   1.按咨询类别划分。累计受理社会咨询94344件，占受理总量的86.22%, 同比上升13.94%。其中, 不属于工商机关受理范围的消费争议占45.46%；关注热点商品和服务咨询占35.78%；法律法规咨询占9.63%；企业登记和商标注册等咨询占9.13%。

2.按申诉类别划分。累计受理消费者申诉10242件, 占受理总量的9.36%，同比上升11.06%，其中，商品类申诉7133件,占受理申诉的69.64%, 同比上升9.27%；服务类申诉3109件,占受理申诉的30.36%, 同比上升15.40%。目前已办结9943件，办结率97.08%。

3.按举报类别划分。累计受理各类违法举报4840件, 占受理总量4.42%,同比上升5.31%。其中，无照经营2131件占44.03%；制售假冒伪劣商品1568件占32.40%；违法广告540件占11.15%；非法传销104件占2.15%；其他举报497件占10.27%。目前已办结4776件，办结率98.68%。

4.按受理渠道划分。通过各种渠道共受理申诉举报15082件。其中，市工商局12315热线受理申诉举报13905件，占受理申诉举报总量的92.20%；市工商局政务网站、局长信箱、信访窗口和公仆热线受理571件，占受理申诉举报总量的3.79%；国家工商总局、市政府有关部门和媒体转来34件，占受理申诉举报总量的0.22%；各工商分局直接受理572件，占受理申诉举报总量的3.79%。

5.按分流路径划分。市工商局12315中心分流申诉举报路径及数量见图。

 

 

 

 

 

6.按工商分局处理情况划分。除分拨直通企业和市局处室办理外，各工商分局共办理申诉举报13126件,具体情况见图。

（二）消费者协会综合受理情况

截至今年11月底,本市各级消费者协会，共为社会提供咨询服务14380次，受理投诉2176件。其中商品类投诉1613件，占受理投诉的74.13%，服务类投诉563件，占受理投诉的25.87%。各类投诉办结率为96.19%，为消费者挽回直接经济损失820万元。

（三）本年度前10位申诉热点及分析

1.家用电器。全年共受理1324件，占受理申诉的12.93%，同比下降13.91%。其中电视机326件占该类的24.62%，空调器295件占22.28%，电冰箱158件占11.93%，热水器157件占11.86%，洗衣机124件占9.37%。主要问题：不履行送货安装承诺，维修服务不能及时到位。另外平板电视质量，也是家电申诉居高不下的其中原因。

2.通讯商品。全年共受理904件，占受理申诉的8.83%，同比下降4.84%。其中移动电话占97.12%，绝大多数都由手机质量引发，加上维修部门人为设置障碍，经销商无故推卸“三包”责任等。

3.交通工具。全年共受理819件，占受理申诉的8.00%，同比上升45.47%。其中汽车563件占68.74%，电动自行车193件占23.57%。主要问题：汽车性能故障只得维修不能退换，热销品牌加价提车和服务质量争议。电动自行车电池质量达不到使用期限，以及不按规定承担“三包”责任。

4.家居商品。全年共受理801件，占受理申诉的7.82%，同比上升30.46%。其中家具565件占70.54%，厨房用品56件占6.99%。主要问题：材质与说明书标注不符，涂料有害物质超标，送货中野蛮装卸，商品存有质量瑕疵等。

5.食品饮料。全年共受理703件，占受理申诉的6.86%，同比上升44.35%。其中烘焙食品113件占16.07%，生肉及制品98件占13.94%，乳制品90件占12.8%。主要问题：涂改预包装食品保质期，食品饮料变质或存在异物，包装食品分量不足或以次充好等。

   6.服装鞋帽。全年共受理526件，占受理申诉的5.14%，同比下降1.31%。其中鞋类278件占52.85%，服装类248件占47.15%。主要问题：鞋出现问题商家不履行“三包”责任，服装做工或面料存在质量瑕疵，打折促销商品有虚假成分。

   7.电脑商品。全年共受理487件，占受理申诉的4.75%，同比上升12.47%。主要问题：商品售后维修不及时，以操作不当或感染病毒为由拒绝“三包”，夸大故障多收维修费用，虚夸笔记本电脑性能，甚至进行消费欺诈。

   8.装饰材料。全年共受理408件，占受理申诉的3.98%，同比上升19.3%。主要问题: 商品存在质量瑕疵，送货商品与陈列样品不符和虚假宣传等。

   9.电信服务。全年受理405件，占受理申诉的3.95%，同比下降15.27%。其中移动通讯275件占67.9%，固话通讯119件占29.38%，小灵通通讯11件占2.72%。主要问题：运营商向用户强加短信业务，收费争议和不能兑现积分优惠。

   10.美容美发。全年共受理392件，占受理申诉的3.83%，同比上升26.45%。其中美容服务260件占66.33％，美发服务132件占33.67％。主要问题是商家强迫和消费欺诈，其次是服务质量。特别是在发售预付卡后缺失诚信，停业或迁址前不予告知，由此往往导致群体性申诉。

   二、抓住申诉热点，开展系统治理，从源头上减少侵权行为发生

全市各级工商机关和消费者协会，针对2010年消费热点难题,按照关口前移,综合施策,科学管理的方针，加强统筹兼顾和源头治理，切实保护消费者合法权益。

（一）以教育引导提升消费者素质

今年，一是针对保健品、网络购物等申诉热点，以“12315开放日”为载体，依托“一会两站”开展社区消费教育6次。其中结合全市科普教育，集中开展“预付卡消费宣传周”活动。根据相关申诉编纂案例评析，统一印发专刊和2000份宣传画，并组织社区、企业张贴宣传。二是结合“家电下乡”，会同有关部门开展执法维权下基层活动。全市累计发放宣传材料12万份，通过当地电视、电台播发护农专题报道26次，受理查处各类农资侵权行为131件。三是结合学生喜欢食用洋快餐、可乐和羊肉串等特点，入夏前12315走进校园,开展健康饮食和食品安全教育，提示广大学生尽量远离校外流动餐车、摊售饮料和烧烤食品，防范安全隐患，保证健康的学习和生活。

（二）以行政指导规范市场主体行为

1.控制夏季商品申诉。针对夏季家电、饮料等申诉热点开展行政指导工作。分别走访苏宁、国美电器和华润雪花啤酒等企业，帮助查找问题，加强商品售后服务，从源头减少消费争议发生。今年第三季度，家电、饮料类消费申诉得到有效控制，同比下降45.02%和21.82%。

2.未雨绸缪查隐患。自“达芬奇”、“燕之屋”等品牌被中央电视台等媒体曝光后，工商机关及时介入，通过对“华润万家”、“登发装饰”、红星美凯龙等企业调研指导，督导企业加强经营管理，严把商品进货关口,杜绝类似情况发生。由于措施及时到位，至今没有接到一件相关申（投）诉。

3.妥善处理群访群诉。针对本市“千子莲足道”、“上岛咖啡”个别连锁店停业，造成30多个持卡者无法消费问题，立即组织河北、南开、河西等分局约谈企业负责人，详细了解情况，研究制定处理方案,为消费者挽回经济损失3万余元；宁河分局以认真负责的态度，妥善处理因棉花、辣椒种子质量造成减产的群体性申诉，在精心调查和公正调解下，为10个乡镇800余户农民挽回经济损失300多万元。

（三）以社会力量深化消费领域监督

今年，各级消费者协会组织调动社会力量，从多领域、多角度开展消费监督。一是开展实地消费体察。组织30名消费者和多家媒体到“利金粮油”、“天津一汽”、“天立醋”等知名企业进行消费体察，了解产品生产过程，增强安全感，提高消费信心。二是开展计量监督检查。配合工部门对沃尔玛、家乐福等大型超市进行称重计量检查，纠正问题、帮助整改，并通过媒体发布检查结果。三是开展民航服务评议。召集天津机场和4家航空公司与消费者代表直接对话，认真听取消费者提出的航班延误、票务服务、机场管理、托运物品损坏赔偿等方面意见，进一步改进服务，促使垄断行业社会责任回归。四是开展直接交流互动。与有关专家一同走进电台直播间，先后围绕家电、食品、饮料、旅游等7个消费主题，利用《民生零距离》与广大市民开展互动。五是开展诚信兴商活动。全市共发放宣传材料137000份，发送诚信经商短信5000条，深入商场、超市组织宣传和开展培训87场（次），推广各类服务合同示范文本9600份，培训售后服务人员达3650人次。

（四）以商品监测为抓手保障质量安全

根据消费者申诉热点，结合国家工商总局商品质量监测任务，科学制定流通领域商品监测计划，严格规范工作程序，切实加大与人民群众生活密切相关商品监测力度，重点检测关系人身财产安全的质量指标，加强不合格商品质量跟踪监测，全力支持滨海新区工商局开展商品质量监测工作。今年共组织抽检商品49个品种1057个批次，向社会发布商品质量监测公告28期，较去年增加8期；曝光不合格商品82个批次，较去年增加22个批次；公布合格商品514个批次，较去年增加291个批次。向社会公示商品质量结果力度的增强，对引导消费者安全理性消费具有积极意义，特别是集中曝光一些知名品牌商品，在社会引起很大反响,对问题品牌企业触动也较大。

（五）以专项执法为主线维护市场秩序

按照国家工商总局的工作要求，大力开展专项执法活动。一方面，相继开展“家电下乡”、“家电以旧换新”、手机“吸费”、汽车轮胎、纸巾纸、饮用水塑料包装、进口商品、汽车空调制冷剂、建筑用砖等商品专项检查，专项治理家电、手机等商品售后维修服务领域消费侵权行为，加大对建材、电动自行车等商品网格化巡查力度，专项排查毛绒玩具、纸尿裤、厨房机械、电磁炉、童车等质量不合格商品。共检查经营户2.5万户次，下发责令整改通知书30份，行政指导 1847次，服务企业2291户次，解决问题389个；立案查处制售假冒伪劣商品案件266件，案值121.65万元。专项执法检查成效明显，对在不同领域抑制消费侵权、规范经营行为、维护市场秩序起到积极作用。另一方面，在归纳梳理申诉热点的基础上，制定并推出《关于加强消费维权热点问题规范治理的若干意见》、《关于加强预付卡消费侵权问题规范管理的若干意见》，进一步强化对容易发生消费侵权行为的行业和领域规范管理，将维权关口前移，由事后调解向事前规范转变，切实维护消费者合法权益。

三、创新社会管理模式，建立长效机制，全力维护社会和谐稳定 

（一）全面推行12315“五进”规范化建设

按照国家工商总局要求，在工商部门主导、当地党委政府支持、企业配合参与下，从今年下半年开始，整体推动12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作。按照成熟一个建立一个的原则，以统一标准和名称，在与群众消费关系较为密切、消费争议相对集中的服务和生产企业建立消费维权服务站260个。目前，正着手从组织建设、业务建设、制度建设方面，建立完善服务职责、工作制度和受理流程，使基层组织在民间真正发挥作用。

（二）协调建立与人民和司法调解衔接机制 

继东丽分局之后，市工商局及河东、宁河分局也相继建立工商行政调解中心，以“一站式”服务，受理调解消费争议、合同纠纷，以及与企业登记、商标权利、行政执法有关的民事纠纷；红桥分局从创新机制着手，与区法院进行“调诉对接”，进一步增强消费争议调解力度。另外，市工商局还与市仲裁委联合制发《关于建立行政调解、人民调解与仲裁对接工作机制的实施办法》，协调市高法和市综治办，建立“调诉对接”和“大调解”机制，在处理重大疑难消费和经济纠纷中形成合力。今年以来，各级工商行政调解中心共调解各类纠纷430件，受理咨询1997件，为当事人挽回经济损失276万元。

（三）着力创建与媒体信息共享协作机制

为发挥舆论导向作用，创建维权长效机制,全市工商系统在大力实施12315“五进”规范化建设中,同时将维权触角拓展至媒体, 在加强沟通、增进了解基础上，实现信息共享、携手维权。一是在《天津日报》建立“热点追踪”栏目,梳理热点难题,开展深度系统调研，发布年度消费维权报告，披露年度10大消费典型案例。二是在《今晚报》开设“每月质量报告”专栏,定期将商品质量监测结果进行公布，为消费者提供参考，引导市场消费。三是在经济和交通广播电台建立“曝光栏”。将每月受理的申诉热点予以公布，披露失信经营者,规范经营行为。四是在北方网开辟“申诉直通车”，网上受理解决消费者反映的问题。五是在《城市快报》建立“投诉回音壁”，将快报转来的消费申诉办理结果回复并刊登,增强执法维权的公信力。六是在《每日新报》建立“消费警示专栏，揭露消费陷阱，发布消费警示，提高群众消费素质和权利意识。

从目前情况看，一个行政执法、企业自律、群众参与和舆论监督的维权体系已初步形成，全市工商系统将继续深化落实科学发展观，勇于担当，认真履责,负重前行，以更加开放姿态接受消费者检验。

 

附：名词解释

1.申诉：指消费争议发生后，消费者依据《消费者权益保护法》第34条规定，向行政部门提出的维权主张。

2.投诉：指消费争议发生后，消费者依据《消费者权益保护法》第34条规定，向消费者协会提出的维权主张。

3.一会两站：“一会”指区县消费者协会分会，“两站”指工商部门在基层建立的12315联络站、消协组织在基层建立的消费者投诉站。

4.12315“五进”：按照国家工商总局的要求，工商机关以消费维权服务站的形式，将消费维权触角向商场、超市、市场、企业和景区延伸，为消费者提供诉求表达和便捷服务渠道。