关于加强消费维权热点问题规范治理

的若干意见

 

各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：

工商行政管理机关定期编制并发布《消费维权报告》，全面客观地反映消费者申、投诉数据和相关情况，并就消费申、投诉较为集中的热点和难点问题发出预警，对于引导消费者理性消费具有重要意义。为切实依法规范经营行为，进一步营造放心满意的消费环境，维护社会和谐稳定，现就全市工商系统加强消费维权热点和难点问题规范治理工作提出如下实施意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以加强和创新社会管理、化解社会矛盾纠纷、维护社会和谐稳定为目标，本着务实高效的原则，对《消费维权报告》反映的维权热点问题，采取有效措施，积极开展规范治理，着力解决民生领域表现突出的热点问题、民情民愿反映集中的侵权问题、消费争议调解工作的难点问题，提升消费维权工作水平和服务效能，切实维护消费者合法权益。

二、目标任务

通过规范治理，指导消费者申诉量较大的企业，建立健全工作制度，加强自律管理，及时和解消费争议，与消费者互谅双赢，促进企业健康发展；帮助消费者申诉增多的行业或企业，梳理问题，分析原因，研究对策，采取措施，降低消费者申诉量；加强消费热点商品管理，开展行政指导，严查假冒伪劣，净化市场环境，维护消费安全；依法严厉打击服务领域消费侵权违法行为，规范企业行为，促进行业发展；逐步将消费维权关口前移，实现消费维权工作重心由事后调解向事前规范转变，做到监管与维权相统一，充分发挥“大消保”体系作用，切实维护消费者合法权益。

三、工作重点

（一）《消费维权报告》反映消费者申诉比较集中的家用电器、通讯产品、交通工具、家居用品、食品等商品类消费争议。

（二）《消费维权报告》反映消费者申诉比较集中的互联网、电信服务、美容美发、保养维修、洗染等服务类消费争议。

（三）《消费维权报告》反映消费者申诉量明显增加的经营、服务企业。

四、主要措施

（一）开展行政指导。针对《消费维权报告》反映的消费者申诉较多的热点问题，加强对经营者的行政指导，及时通报消费争议情况，指出存在的问题，采取提出建议、约谈交流、辅导培训、提醒规劝、示范引导等有效方式，有针对性地开展行政指导；帮助企业分析原因，查找薄弱环节，完善改进措施，建立健全工作制度和维权机制，加强员工培训，履行商品进货检查验收责任，诚信守法经营，与消费者及时和解消费争议，不断规范企业经营、服务行为。

（二）加强市场巡查。结合网格化监管，依照工商职责，加强对重点企业、重点商品、重点问题的执法检查，对商品包装标识、进货渠道、广告宣传等经营行为开展全面检查，严厉打击服务消费侵权、无照经营、经销假冒伪劣商品、商标侵权、广告违法、不正当竞争等违法行为，切实加大违法案件查办力度，整治和规范市场经济秩序。

（三）抓好社会宣传。充分发挥新闻媒体作用，以报纸、广播、互联网、宣传栏等为载体，加强工商规范治理消费维权热点问题的动态情况、阶段成果等宣传报道，主动向社会公布维权信息，接受社会监督；发布商品质量监测公告，曝光消费侵权典型案件，打击违法，保护合法，倡导诚信经营，营造安全放心的消费环境。

 五、有关要求

（一）加强组织领导。各分局、滨海新区工商局要进一步提高思想认识，加强组织领导，明确责任分工，深入开展工作；加强对工商所的督促指导，充分发挥工商所属地监管职能作用，综合运用工商行政手段，采取灵活有效的方法，有针对性、有重点地开展工作，确保取得实效。

（二）搞好部门配合。加强系统内部密切配合，定期通报情况，研究会商疑难问题，统一工作口径，强化对口指导，形成系统上下联动、合力维权的工作格局；加强与质监、公安等行政部门的协调配合，共同研究解决涉及部门职能交叉的问题，主动向区（县）政府汇报，争取政府的支持；组织开展部门联合执法，共同打击违法侵权行为，形成工作合力；加强与行业协会的维权协作，研究解决行业内共性问题，加强行业自律，积极促进行业健康发展。

（三）强化工作调研。加强对消费热点、难点问题以及发现的新情况、新问题的研究，全面了解情况，深入分析原因，积极研究规范治理措施，破解工作难题，逐步建立健全消费维权热点问题规范治理的长效机制，切实提高消费维权工作水平。

（四）及时报送情况。各分局、滨海新区工商局要将消费维权热点问题规范治理工作作为一项长期加强的重点工作，针对《消费维权报告》反映的热点问题，通过OA系统及时向市局消保处报送计划安排、典型做法、工作成果等方面情况。

 

 

 

                                     二○一一年九月七日