工商和平分局消保维权工作规范（试行）

为做好消费者申（投）诉、举报案件的受理工作，维护消费者的合法权益，切实履行工商行政管理职能，进一步理顺受理消费者的申诉与投诉，厘清行政机关与消费者协会的各自职能，特制定《工商和平分局消保维权工作规范》。

第一条  制定《工商和平分局消保维权工作规范》的依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《天津市消费者权益保护条例》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》以及相关法律、法规的规定。

第二条  本规范适用于我局与消保维权工作相关的科、所、队、会以及有关的综合科室。

第三条  工商和平分局及各工商所对消费者的各类申诉一律按申诉程序办理，履行行政调解职能；区消费者协会对消费者直接到消费者协会进行的投诉，按照中消协、市消协规定的投诉程序办理，履行民事调解职能。

第四条  组织机构设置：分局成立受理消费者申（投）诉、信访举报工作领导小组，由局长任组长，分管消保工作的副局长任副组长，领导小组下设办公室， 12315申诉举报中心、消保科、消协、公平交易科、商广科、市场科、检查支队、各工商所、办公室、人事科、监察科、法制科、消费者协会为成员单位。领导小组办公室设在12315申诉举报中心。

第五条  领导小组办公室职责：负责消保维权工作的部署、督办和检查；按照法律、法规的有关规定，组织分局相关部门做好消费者的申诉、投诉、信访、举报的受理工作；受理直接来分局的各类申诉、投诉、信访、举报，并根据职能分工转至有关部门；对群访、群诉等突发事件组织指挥快速现场处置；会同分局考核小组对本工作规范的落实情况进行定期考核。

第六条  各相关部门的主要工作职责：

（一）12315申诉举报中心：履行领导小组办公室职责；受理直接到分局的申诉案件和各工商所上报的重大疑难申诉案件；指导、检查、督办各所受理消费者申诉调解工作；领导快速反应机构的相关工作；对12315申诉举报网络分拨的案件，及时向各所及相关部门分拨，对分拨案件的处理情况进行跟踪督办；指导各部门录入自行受理的申诉案件；汇总、统计申诉和投诉的情况，分析热点、焦点、难点问题，通过红盾网站、社区在线系统或新闻媒体定期发布消费警示和消费提示信息；对区消费者协会移交的涉嫌侵害消费者权益的违法案件，按照管辖和职能转至辖区工商所或业务科室。

（二）办公室：受理、接待群众的信访、举报，对信访、举报中涉及消费争议或服务争议的，转至12315申诉举报中心处理；涉及其他问题的，按分局的相关规定办理。

（三）消保科：查处涉及商品质量和食品安全的违法案件；做好涉及商品质量和食品安全突发事件的快速反应工作。

（四）商广科：查处误导消费者的虚假广告宣传以及假冒注册商标等商标侵权行为。

（五）公平交易科：查处侵害消费者权益的不正当竞争行为。

（六）各工商所：受理直接到工商所的申诉案件以及12315申诉举报中心分拨的申诉案件；负责查处由申诉案件中发现的违法案件；指导辖区内的社区建立消费者联络站，做好相关调解工作；做好消费者协会分会的宣传和牵头工作。

（七）消费者协会：受理消费者直接上门、电话及信函的投诉，对受理的投诉不论调解成否，均要为消费者出具调解书或终止调解书；在处理过程中发现被投诉人涉嫌违反工商行政管理法律、法规的，可在调解后移送12315申诉举报中心；违法行为涉及其他行政机关的，由消费者协会直接移送。

（八）检查中队：做好突发事件的快速反应工作，查处各类侵害消费者权益的违法行为。

（九）法制科：对分局及各工商所受理的申诉案件进行政策指导；对在受理申诉中查处的侵害消费者权益的违法案件进行核审。

（十）人事科：对分局构建消保维权体系所需要的工作人员在分局内部进行必要的人员调整。

（十一）监察科（督察队）：对本工作规范落实情况进行日常督察，是责任追究工作的具体负责部门。

第七条  各部门受理的案件如发现不在自己职权范围内的，应即时上报，不得拖延。上报案件、处理情况应通过12315申诉举报网络，逆向分流至分局12315申诉举报中心，提高工作效率，减少或杜绝工作误差。

第八条  查处由申（投）诉、举报中涉嫌侵害消费者权益的案件，立案后应向12315申诉举报中心备案，发生管辖争议的，由分局指定管辖，发现重大案件及时向分局领导小组办公室报告。

第九条  消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议的，消费者对经营者提供证明商品或者服务符合国家或者本市规定的标准的证据有异议的，双方可以约定委托或者由受理机关、组织指定专门机构进行检测、鉴定，所需费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。检测、鉴定结果证明商品或者服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担；符合标准或者约定的，该费用由消费者承担，消费者提供的等额担保费用由受理部门开具统一收据。

第十条  为应对突发事件，分局建立快速反应机制，由12315申诉举报中心具体负责，检查支队配合，经分管局长同意，12315申诉举报中心可以调动相关职能科室、各工商所的力量，各部门要服从统一指挥，应对群访、群诉等突发事件。

第十一条  对于群访、群诉等突发事件，需要第一时间到达现场进行处置的，分管消保工作的副局长、12315申诉举报中心、消保科、检查支队的负责人及有关部门必须在接到指令后30分钟内赶到现场，做到应对及时、行动迅速、处置果断、控制事态发展，并在24小时内向市局有关部门和区政府反馈现场处置情况。

第十二条  遇有下列情况，要在第一时间到达现场进行处置：

（一）遇有群访群诉案件时；

（二）发生重大食品安全突发事件的；

（三）市局、区政府以及分局领导要求到达现场进行处置的。

第十三条  各部门、各相关人员要从思想上高度重视，认真对待申诉、投诉、举报工作。要严格依法办事，做到工作程序严谨无误。对下列因处理不当导致申（投）诉、举报造成严重后果的，追究直接责任人的相关责任：

（一）职责范围内该受理的未受理，不作为或乱作为而侵害投诉人、申诉人、举报人合法权益的；

（二）适用法律、法规错误或者违反法定程序的；

（三）收到投诉、申诉、举报不按规定登记的，未在规定时限内书面告知当事人是否受理以及办结结果的；

（四）推诿、敷衍、拖延或未在法定期限内办结的；

（五）将检举、揭发材料或有关情况透露转给被检举、揭发的人员或单位的；

（六）对可能造成重大社会影响的申诉、投诉、举报隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的。

第十四条  对违反程序和规定，致使申诉、举报案件未能得到及时、妥善处理，从而造成群诉、上访等恶劣影响的责任人和分管领导，给予严肃处理。

第十五条  本工作规范为试行文件，此前分局发布的《消保维权规范》（试行）同时废止。

二00八年五月二十九日

市工商局和平分局办公室                   2008年5月29日