政策解读

依据《天津市便民服务专线交办工作实施方案》（和平政办（2015）11号），制定《和平区承办便民服务专线工作细则（试行）》（以下简称《工作细则》），已于2020年7月27日颁布实施，现就《工作细则》相关内容解读如下：

一、《工作细则》的适用范围是什么？

和平区承办天津市便民服务专线群众反映问题的各有关单位。

二、《工作细则》主要在哪些方面对便民服务专线承办工作做了具体规定？

《工作细则》主要在专线体系建设、事项受理、事项办理和回复、回访和满意度评价、督办和考核、知识库信息管理等方面做出具体规定。

三、便民服务专线工作方法有哪些？

实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的工作方法。

四、便民服务专线的受理范围是什么？

（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和一般求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对和平区改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。

五、哪些求助事项不在便民服务专线受理范围？

（一）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项。

六、哪个部门负责组织开展便民服务专线工作？

区网格化管理中心负责组织开展和平区便民服务专线具体承办工作。

七、哪些单位是便民服务专线承办单位？

全区各街道办事处、有关委办局以及提供公共服务的企事业单位等为便民服务专线承办单位。

八、如何受理群众通过天津市便民服务专线反映的事项？

区网格化管理中心负责接收市专线服务中心交办的电子工单，工单经审核后通过区为民服务网络平台转办至相关的承办单位。

九、区网格化管理中心转派市便民服务专线群众求助事项，通过哪几种方式确定承办单位？

（一）根据法律法规和编制规定指定承办单位；

（二）会同区司法局界定承办单位；

（三）向区政府汇报，由区政府指定承办单位。

十、办理、回复群众求助事项有哪些要求？

承办单位应在市专线服务中心规定的时限内办结群众求助事项，依法依规解决反映人的合理诉求，并向反映人汇报办理情况。

十一、反映人如何了解求助事项办理情况？

承办单位在向区网格化管理中心回复办理结果前应进行回访，及时向反映人反馈办理情况。

十二、如何进行满意度评价？

承办单位应当对每件事项联系反映人进行面对面满意度评价，征求反映人对办理结果的意见，填写《和平区承办便民专线工作群众满意度评价表》。反映人对办理结果不满意的，各承办单位必须妥善处理。特殊情况无法进行满意度评价的，应写明原因。

十三、 对于反映人匿名反映的问题如何办理？

各承办单位应当按规定时限要求办理，派专人复核办理结果后进行回复，无需进行回访和满意度评价。

十四、如何对各承办单位便民服务专线工作完成情况进行考核？

每月对各承办单位便民服务专线工作完成情况进行考核并通报结果，各月考核成绩的平均值作为年度考核得分，并纳入全区绩效考核范围。

十五、对各承办单位报送知识库信息有哪些要求？

各承办单位要按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，根据群众关心的热点问题主动维护管理便民服务专线知识库信息，确保知识库信息准确、及时。