政协提案

李刚委员：

您提出的《关于挖掘便民专线数据价值及预测城市治理问题的建议》的提案，经区城市管理委会同区网格化管理中心共同研究，答复如下：

区委、区政府始终高度重视12345热线办理工作，将其作为感知民生冷暖、解决企业群众急难愁盼的重要渠道和提升城市治理现代化水平的重要抓手。和平区12345热线工作始终坚持以人民为中心的发展思想，强化统筹调度、健全完善机制、加强数据分析、畅通诉求渠道，持续擦亮我市“津呼速应”热线服务品牌，全力打造我区便民服务“暖心线”。依托接诉即办、按责转办、跟踪督办热线闭环运行机制，有效发挥为民服务网络平台群众诉求转办系统的数治支撑作用，着力解决企业和群众“急难愁盼”问题，助力我区城市治理的精细化、精准化、智能化。

一、和平区群众诉求转办平台建设情况

和平区为民服务网络平台为全区群众诉求综合受理转办平台，于2015年建设整合12345便民服务热线、政民零距离、党群心连心、公仆走进直播间、12345在行动等9个群众诉求受理渠道，2022年完成与天津12345政务服务便民热线系统对接。平台覆盖全区各管理职能部门，受理企业和群众关于和平区社会管理、市场监管、营商环境、公共服务、城市管理等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，做到集中受理，统一转派，高效解决企业群众急难愁盼问题。

二、和平区12345热线工作开展情况

（一）强化接诉即办，畅通运行机制。以和平区为民服务平台为载体，推行12345热线“7×24小时”工作模式，坚持“线上办理＋线下协调”双向发力，实现“快速受理、分类处置、限时办理、办结回访”的闭环处置体系，高效转办企业群众热线诉求。2024年全年，12345政务服务便民热线累计受理企业群众诉求6.67万件，其中，市容管理类问题1.7万件，占全年受理总量的26.2%，均做到100%回复。

（二）强化数据分析，坚持跟踪问效。坚持问题导向，定期梳理市容管理、城市建设等各类热线工单受理处置情况，分析工单办理问题及热点区域点位，通过热线承办工作周调度对涉及重点承办单位进行提示，找准工作重点，召开疑难问题推动会，以“提速、增效、贴心、便民”为目标，精准发力清除影响城市治理的“堵点、痛点、盲点”，着力提升诉求响应率和问题解决率。2024年全年，累计召开热线承办工作周推动会41次、疑难问题协调会18次、深入现场协调重难点问题146次，针对工单办理质效、重难点问题等精准调度，压紧压实办理责任，推动解决疑难问题307件。

（三）强化数据支撑，发挥前哨作用。为全方位做好12345热线等渠道的群众诉求办理工作，以平台数据为支撑，坚持超前统筹、专题调度、建立台账、分类研判、复盘分析，密切关注舆情热点。提前梳理节假日民生关切问题、高频高发问题及季节性热点问题，对市容管理、舆情关注及重点区域等问题进行工作提示，加强前端治理；围绕重要时点企业群众关注热点问题，向市中心报送热线知识库信息，强化热线保障，2024年春节期间，和平区为民服务平台8天累计受理12345热线企业群众诉求476件，较中秋国庆期间降幅46.15%，将“接诉即办”向“未诉先办”有效延伸。2024年，先后开展春节、“五一”、“海棠花节”、端午、中秋、国庆等热线服务保障推动15次，报送相关情况分析43期，报送每日市容环境问题分析148期，向市中心上报知识库政策信息279条。2025年以来，以热线平台数据为依托，以占路经营、垃圾清理等为重点，每日梳理市容环境问题，形成市容环境及节日活动专报150期。

三、下一步工作举措

（一）聚集数据共享，为城市治理提质增效。密切联系城市治理部门，及时将涉及城市治理问题方面的工单、社情民意和社会动态数据转至相关承办单位，为城市治理部门精准治理提供可靠依据，同时确保数据的完整性与可追溯性。

（二）聚焦数据分析，为前端治理提供支撑。主动谋划“未诉先办”工作措施，强化热点问题分析预警，精准识别潜在社会风险与治理难点。深度挖掘节假日及重要时点的历史诉求数据，针对城市治理问题做出预测提醒，进一步增强治理数据应用效能。

（三）聚焦技术升级，探索AI大数据应用。积极探索“和平区为民服务网络平台”的功能更新和技术迭代升级，对12345热线等受理渠道群众诉求数据进行进一步挖掘。用好Deepseek等AI应用，精准提取高频词与主题，第一时间识别企业群众关注的热点问题，深入挖掘问题间的内在关联，增强治理工作的前瞻性与针对性。