各街、局、公司，区政府各委、办及有关单位：

《天津市便民服务专线交办工作实施方案》已经区领导同志同意，现印发你们，请认真遵照执行。

                                                                                                              2015年9月25日

      （此件主动公开）

天津市便民服务专线交办工作实施方案

为做好天津市便民服务专线交办工作，确保办理规范、运转有序、便民高效，根据《天津市便民服务专线管理规定》、《天津市便民服务专线管理规定实施细则》、《天津市便民服务专线工作考核暂行办法》和《天津市便民服务专线知识库管理制度》等要求，制定本方案。

一、指导思想

天津市便民服务专线（以下简称“便民专线”）是依托88908890便民服务平台，将行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源进行整合所形成的便民服务体系。全区各单位、各部门要高度重视便民专线工作，要坚持深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒的服务宗旨，办好每一件交办事项，力争实现办结率和回访率两个100%，不断加强和优化和平区公共服务，提高政府公信力，推动政府服务创新和职能转变。 

二、工作任务

便民专线工作实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的原则，相关工作情况纳入对区县人民政府和市有关部门的年度绩效考核。专线受理范围包括： 

（一）各类政策和公共信息咨询； 

（二）群众日常生活非紧急类求助； 

（三）涉及政府公共管理和公共服务的投诉； 

（四）对本市公共管理、公共服务的意见建议等。

全区各单位、各部门要加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的办理工作体系。办理工作应以解决问题为核心，要本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，先让群众满意，再研究梳理长效机制。

三、工作体系和职责

（一）和平区成立便民服务专线工作领导小组，组长由分管区长担任，各承办单位主要负责人为成员。领导小组统筹领导便民专线的各项工作。领导小组办公室设在和平区市民服务中心，负责落实领导小组各项决策部署和交办的有关工作任务，并承担日常工作。

（二）和平区市民服务中心负责便民专线工作的日常管理，主要承担以下工作：

1.制定便民专线工作的工作规范、服务标准、业务流程、绩效考核、人员培训及内部管理等工作制度；

2.负责便民专线交办工单的受理、转办、协调、跟踪督办和回复等工作；

3.对全区各承办单位的办理工作进行指导、监督、检查和考核；

4.建立健全群众诉求定期分析制度，通过工作简报、督办通报等方式，加强对热点、难点问题和群众性诉求的统计分析；

5.及时向区政府领导、天津市便民专线服务中心和有关单位报告便民专线工作的办理情况；

6.汇总、更新、维护涉及和平区的便民专线知识库信息；

7.对相关工作人员进行培训。

（三）各单位、各部门为便民专线承办单位，应履行下列职责： 

1.将便民专线承办工作列入本单位日常工作重要内容，主要负责人为第一责任人，明确分管领导，确定专门科室具体承办，并明确具体负责人和工作人员； 

2.实现与和平区为民服务网络平台的连接，建立健全本单位承办工作机制和工作制度，实现办件系统、工作制度、工作流程等与和平区市民服务中心的无缝对接，确保专线承办工作高效、规范、有序；

3.按要求办理便民专线工作，限期答复求助群众，并向和平区市民服务中心反馈办理结果； 

4.提供、更新、维护涉及本单位的便民专线知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时； 

5.定期汇总、分析本单位承办工作情况，并及时提供承办工作中出现的新趋势、新动态和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。

四、办理流程

（一）和平区市民服务中心负责接收天津市便民专线服务中心交办的电子工单，工单经审核后通过和平区为民服务网络平台转办至相关的承办单位。对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，由和平区市民服务中心向区政府领导汇报，由区政府领导指定承办单位或牵头单位。

（二）承办单位要以即办为原则。收到工单后，承办单位应第一时间联系求助群众，进一步了解群众需求，按照天津市便民专线服务中心的时限要求限期办结并回复求助群众，实现回访率100%。对因客观条件限制，当前无法解决的事项，应向求助群众做好解释、疏导等工作，取得群众理解。同时将办理结果通过网络平台反馈至和平区市民服务中心。

（三）对不属于本单位管辖范围的问题，承办单位要写明退件理由并明确权属部门。相关的退件意见经单位分管领导审核后，在半个工作日内提交和平区市民服务中心。在通过网络平台退件的同时，承办人员应与中心工作人员进行电话沟通。

（四）凡出现以下情形的，和平区市民服务中心应及时报告区政府领导研究解决。

1.市政府交办的事项； 

2.群众多次反映的应解决的事项； 

3.群众反映的有较大影响的事项；

4.被媒体广泛关注的事项。 

（五）和平区市民服务中心对逾期未办结事项进行跟踪督办，采取系统提醒、书面督办等不同方式，督促承办单位按时限办结并反馈办理结果。对以下事项进行重点督办：

1.市、区领导批示事项； 

2.重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项； 

3.群众对办理结果不满意，经评估确认存在问题的事项。 

（六）承办单位在反馈办理结果时，必须写明办理情况和回访求助群众情况，务必做到依法合规、文字规范、言简意赅。对区政府领导有批示的交办事项，办理结果同时应向区政府领导反馈。

（七）和平区市民服务中心在收到承办单位办理结果后应及时进行审核，并将办理结果上报天津市便民专线服务中心。

（八）和平区市民服务中心、全区各承办单位应按照档案管理要求建立便民服务专线工作档案，对交办事项、领导批示、督办通报、办理结果等进行归档保存，归档内容应当清晰、完整。 

五、考核监督

（一）根据《天津市便民服务专线管理规定》，将便民专线工作办理情况纳入对承办单位的年度绩效考核，制定考核办法，重点对承办单位的组织保障、制度建设、事项办理及被督办问责等情况进行考核。

（二）建立便民专线工作的通报制度。和平区市民服务中心依据市、区网络平台系统统计数据对承办单位进行月度、季度、半年和年度统计，包括各承办单位办理数量、按时办结率、回访满意率、被督办问责和被表扬情况等，报告区领导并通报相关承办单位。并对出现以下情形的及时进行通报：

1.被天津市便民服务专线服务中心通报的，或被领导点名批评的；

2.被媒体、网络曝光，造成不良社会影响的。

（三）便民专线工作各单位及其工作人员应严格依法履职。出现以下情况，将依据相关法律法规追究相关单位和人员的责任：

1.对承办事项办理不及时或处理不当，造成不良影响的； 

2.经督办仍未办结，且无正当理由的； 

3.对法定职权范围内的承办事项拒不办理，推诿扯皮的； 

4.打击报复求助人，或泄露工作秘密，违反规定将求助人提供的投诉举报材料或有关情况透露给被投诉人或单位的。 

六、保障机制

（一）和平区市民服务中心应加强和平区为民服务网络平台建设和维护，确保便民专线工作顺利开展，不断提高办理工作效率和信息整合能力。

（二）和平区市民服务中心应建立便民专线工作培训制度，做好承办单位专线工作培训，不断提高专线工作人员的职业素养和业务水平。   

天津市和平区人民政府办公室              2015年9月25日印发