第一章 总则

    第一条 为持续优化政务服务，打造优质营商环境，建立健全高效协调的“好差评”运行机制，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《天津市建立政务服务“好差评”制度工作方案》（津政务发〔2020〕4号），制定本实施指南。

第二条 政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台及其工作人员服务质量所做的评价。

本实施指南所称评价主体是指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

本实施指南所称的政务服务机构是指在各级政务服务大厅提供政务服务的，各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、依法承担行政管理职能的党群工作机构以及具有公共服务职能的企业。

本实施指南所称政务服务是指政务服务机构所提供的服务。

本实施指南所称政务服务平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第三条 “好差评”评价覆盖市、区政务服务中心和部门专业大厅，街道（乡镇）政务服务大厅、便民服务点等场所，包括所有政务服务事项。

第四条 “好差评”工作坚持自愿真实、公开透明、标准统一原则。

政务服务机构及其工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

同一类政务服务事项通过不同渠道或在不同区域办理时，适用同一服务标准和评价标准。

第五条 区人民政府负责统筹本区“好差评”工作，建立工作机制，明确责任单位；梳理辖区政务服务事项目录清单并确保与“好差评”事项名称一一对应；在区政务服务中心、部门专业大厅及街道（乡镇）政务服务大厅、便民服务点窗口布设评价器和二维码，保障渠道畅通，事项全覆盖；改造本区自建政务服务自助终端，按照统一标准提供评价功能；组织做好“差评”整改，并及时反馈整改情况。

第二章 评价指标

第六条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。线上办理事项只评价服务事项，线下办理事项评价服务事项和服务人员。

第七条 “好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。

服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。

服务内容评价包括各级政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度、政务服务平台便捷性、完善性以及工作人员服务态度、业务能力、服务水平等。

评价主体可以选择系统预设的评价内容，也可以自拟评价内容。提交“差评”，应选择对应指标或文字输入不满意原因。提交“好评”，可不选择对应指标。

第八条 对政务服务“好差评”实行量化计分制，“非常满意”计10分，“满意”计10分，“基本满意”计8分，“不满意”计5分，“非常不满意”计0分。

第三章 评价渠道

第九条 线上评价渠道包括天津网上办事大厅、各专网业务系统对外服务网站、移动政务服务应用及便民服务热线等，基于各类政务服务平台开展的网上服务实行“一事一评”。

第四章 评价规则

第十一条 全程网办和自助终端办理事项办结后，评价主体对相应事项进行1次评价。线下窗口办理或线上、线下相结合办理的事项，评价主体每次现场办理后均可对服务人员进行1次评价，办结后可对相应事项进行1次评价。

第十二条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。给予“好评”的，适用于服务人员和服务事项；给予“差评”的，需选择服务人员和服务事项具体差评内容。

第十三条 涉及多部门联合审批的，收件时对窗口人员服务进行评价，办结时对窗口人员服务和办理事项进行评价。给予“好评”的，适用于服务人员和服务事项；给予“差评”的，需选择服务人员和服务事项具体差评内容。

第十四条 评价主体可进行总体评价，结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联事项分别进行评价。

第十五条 在线上办结查询咨询类业务的，不进行评价；在政务大厅办结的，可对窗口人员服务进行评价。

第十六条 已办结服务事项且评价主体24小时内未评价的，可发送短信或致电提醒。评价主体在事项办结后5个工作日内未进行评价的，系统标记为“未评”。

第十七条 “好差评”实行实名制。各级政务服务机构要严格保护评价主体信息，未经评价主体同意不得将其信息提供给第三方。

第五章 附则

第十八条  本实施指南由区政务服务办负责解释。

第十九条  本实施指南自2021年8月27日起施行。

和平区政务服务办公室

2021年8月27日