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2020年12315投诉举报数据分析报告

发布日期:2021-02-02    发布者:天津市和平区市场监督管理局


2020年是整合建设12315行政执法体系,实施“五线合一”开局之年。和平区市场监督管理局共接到投诉举报19265件,依托全国12315信息化平台,为市场监管高效决策和监管执法工作提供了高质量的信息服务,推动了市场监管领域治理体系和治理能力现代化。和平区市场监管局深入贯彻实施《消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规,认真落实消费维权监管责任,畅通投诉举报渠道,全力维护经营者和消费者合法权益。

一、2020年投诉举报基本情况分析

2020年,依托全国12315平台共接到投诉举报17055件,办结15942件,办结率93.5%,其中投诉13074件,占投诉举报总量的76.7%,办结12110件,办结率为92.6%,为消费者挽回经济损失701.5万元;举报3981件,占投诉举报总量的23.3%,办结3832件,办结率为96.3%。

(一)按投诉类别划分

截至12月31日,共接到投诉13074件,占投诉举报总量的76.7%。其中商品类投诉7634件,占投诉总量的58.4%。服务类投诉5440件,占投诉总量的41.6%。截止2020年12月31日投诉已办结12110件,办结率为92.6%。

1、商品类投诉 

在商品类7634件投诉中,数量排名前六的依次为服装、鞋帽类983件,占商品类投诉总量的12.9%;家用电器类954件,占商品类投诉总量的12.5%;一般食品类926件,占商品类投诉总量的12.1%;家居用品641件,占商品类投诉总量的8.4%;通讯产品573件,占商品类投诉总量的7.5%;金银首饰252件,占商品类投诉总量的3.3%。

2、服务类投诉 

在服务类5440件投诉中,数量排名前六的依次为餐饮和住宿服务类1405件,占服务类投诉总量的25.8%;专业技术服务类461件,占服务类投诉总量的8.5%;销售服务类310件,占服务类投诉总量的5.7%;美容、美发、洗浴服务212件,占服务类投诉总量的3.9%;制作保养和修理服务类196件,占服务类投诉总量的3.6%;文化娱乐体育服务类120件,占服务类投诉总量的2.2%。

(二)按举报类别划分 

截至12月31日,共接到举报3981件,占投诉举报总量的23.3%。其中,食品问题372件,占举报总量的9.3%;广告违法行为305件,占举报总量的7.7%;不正当竞争行为130件,占举报总量的3.3%;侵害消费者权益行为81件,占举报总量的2%;产品质量违法行为71件,占举报总量的1.8%;价格违法行为57件,占举报总量的1.4%。截止2020年12月31日举报已办结3832件,办结率为96.3%。

(三)按各部门处理情况划分

2020年各部门投诉举报接收情况,劝业场街市场监管所3577件、小白楼街市场监管所2219件、南市街市场监管所1729件、南营门街市场监管所2379件、五大道街市场监管所1098件、新兴街市场监管所497件、价格监督检查所832件、广告科3059件、药品化妆品监管科54件、医疗器械科9件,特种设备安全监察科5件。             

二、2020年投诉举报热点分析

(一)电视购物投诉举报居榜首

2020年,接到电视台和三佳购物投诉举报3059件,占投诉举报总量17.9%。主要反映问题:一是消费者电视购物送到家后,商品与实物不符虚假宣传,虚假宣传仍是误导消费者产生纠纷的主要原因,12315平台数据显示家居用品、家用电器、通讯产品、一般食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械仍占较大比重;二是受疫情影响,购买提货券和食品后想退款,联系不到商家;三是物流服务人员送货不准时不及时,时有货物破损,理赔程序繁琐且耗时。

(二)单用途商业预付卡消费侵权现象与日俱增

2020年,办理市级单用途商业预付卡消费的投诉举报2210件,占投诉举报总量的11.5%,已办结1845件,办结率83.5%。主要集中在健身游泳、美容美发、洗浴、餐饮住宿、教育培训等行业和领域。投诉举报的主要问题:一是设置“霸王条款”。在办理预付卡时,部分经营者提供的合同文本,含有不公平不合理的如“余额不退”、“不得转让”等霸王条款。二是未按约定提供服务或商品。经营者未按约定提供服务或商品,消费者要求更换服务或商品、退款时被拒;二是存在虚假宣传。经营者为吸引消费者办卡,在宣传、介绍预付卡消费项目时,采取夸大宣传的方法。三是增加消费者义务。经营者在预付卡消费过程中,存在要求消费者再充值才能享受一定折扣的情况。四是擅自终止服务。最常见的情况就是售卡经营者“跑路”且无法取得联系,导致预付卡无法继续使用,导致大量付款消费者蒙受损失。

对涉及单用途商业预付卡消费的投诉,市场监管部门主要依照《消费者权益保护法》等有关法律法规进行调解。从处理实践看,当出现经营者关门停业的情况时,市场监管部门往往无法找到经营者进行调解,有的即使电话联系上但经营者也不愿参与或明确拒绝调解,对此只能及时依法终止调解,并建议消费者依法通过诉讼途径解决,客观上造成消费者维权难、维权慢。

(三)餐饮、住宿服务纠纷居高不下

2020年,接到涉及餐饮住宿服务类投诉举报1405件,占投诉举报总量8.2%。主要反映消费者预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿服务后,因担忧“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”传播,要求取消订单退定金、变更服务与经营者发生纠纷,部分商家拒绝退定金或要收取一定费用。此类纠纷根据《合同法》第九十四条第一项规定,因不可抗力致使不能实现合同目的,当事人可以解除合同。也就是说因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任。一是消费者有权要求解除合同;二是因疫情暴发,消费者要求解除已经签订的合同不承担违约责任。针对疫情时期的年夜饭等聚餐,各市场监管所执法人员一方面倡导消费者在家吃饭,避免聚餐,另一方面鼓励经营者承担社会责任,通过全额退款、退定金、充储值卡、送食材、延期消费等灵活的方式,处理预定的年夜饭,妥善解决了涉及年夜饭的投诉。

(四)一般食品类诉求依然突出

2020年,接到一般食品投诉举报1298件,占投诉举报总量7.6%。一般食品投诉举报主要问题:一是在超市、商店、食品店等购买到一些变质的食品;二是购买到有问题的预包装食品等;三是购买到的食品标签不符合规定、无证生产、伪造、涂改生产日期或者保质期;四是经营者定价高,存在哄抬物价行为。一般食品反映的问题主要集中在生产环节、流通环节、餐饮环节。

1.食品生产环节:反映生产的食品为三无食品;反映无资质、卫生差的食品加工黑作坊;反映食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味。

2.食品流通环节:反映超市、商店、食品店等销售的食品腐烂变质、有异味、异物;反映食品标签、成分、说明等不符合法律规定;反映出售的食品过期变质;消费者反映商家销售的产品疑假、疑存在食品安全隐患。

3.餐饮服务环节:反映餐饮服务单位无营业执照、餐饮服务许可证;反映餐饮单位卫生情况差,饭菜内出现毛发、蟑螂及其他异物。

(五)网络购物投诉举报增多

2020年,接到网络购物投诉举报996件,占投诉举报总量5.8%。如今网络购物等省时省力便捷的购物方式已经成为处于高速便捷上网时代的消费者购物首选,尤其是疫情防控期间网络购物的消费投诉举报也越来越多。主要问题有:质量问题、电商销售、物流送递和售后服务等方面。

1、质量问题:主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题、有瑕疵甚至是“三无”产品;经营者不履行承诺,消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货时商家却拒绝履行承诺;虽然网络交易有七日无理由退货的规定,但部分电商平台与入驻商家之间互相推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,消费者权利得不到保障。

2、电商销售:促销商品活动规则(赠品、优惠券使用)不清晰;商品宣传名不副实,有虚假之嫌;销售的商品有以次充好现象;不履行价格约定,说价格标错了,不给消费者兑现约定价格等。

3、物流送递:物流服务人员送货不准时不及时;时有货物破损和丢失现象,理赔程序繁琐且耗时。

4、售后服务:解决问题不及时,解决机制不健全,解决制度不完善;客服热线接线人员态度生、冷、硬等。

(六)服装、鞋类投诉举报多

2020年,接到服装、鞋帽类投诉举报983件,占投诉举报总量5.8%。服装质量问题主要反应服装穿着或洗涤后,出现脱色、变形、掉扣、断线、崩纱等质量问题。鞋类主要问题有:一是存在脱胶、开线、断底、脱色等质量问题;二是有的经营者拒绝履行“三包”义务,维修或退换货存在争议;三是受疫情影响,商场或者门店关门,销售人员开始在微信上售卖服装、鞋类商品,消费者购买后不能按照七天无理由退换货;四是有的经营者在信誉卡上偷盖“处理品”印章,当消费者因鞋出现质量问题找上门来时,以处理品为由不予解决;五是修理期限过长。

(七)家电消费纠纷不断

2020年,接到家电消费投诉举报954件,占投诉举报总量的5.6%。从投诉举报性质来看,主要集中表现在质量、售后服务等问题上;从投诉举报类别来看,电视机、电冰箱、家用小电器等产品的投诉举报较为集中。消费争议集中在商品质量、售后服务上。主要问题有:一是部分厂家为了以更低价与其他品牌竞争,采用低等级材料和工艺,从而导致质量缩水,性能不达标;二是在商品出现性能故障时,部分商家和厂家间互相推卸责任,甚至拒绝承担“三包”义务;三是经销商送货安装不及时,承诺不兑现。四是售后服务不及时到位,商家和厂家因解决问题相互扯皮,直接影响到消费者使用。

(八)口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品等防疫用品投诉举报多

2020年,接到口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品等防疫用品类投诉举报784件,占投诉举报总量4.6%。主要反映的问题有:一是受疫情和春节假期影响,商家销售的口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品等防疫用品价格上涨幅度大,有哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为;二是经营者不明码标价,随意定价,消费者提出异议后有的商家态度恶劣;三是商家无资质销售;四是销售假冒伪劣口罩。对于消费者反映疫情期间,药店或超市售口罩价格高于平日,经价监所查实,多数经营者定价虽高于疫情前,但仍在合理范围内,对于少数不法商家,均作出了行政处罚。

(九)家居用品投诉举报上升

2020年,接到家居用品类投诉举报641件,占投诉举报总量的3.8%。家居用品类商品投诉举报量有所上升,家具位居榜首。消费者反映的问题主要有五个:一是个别品牌家具使用材料不达标,有害物质超标;二是消费者交付定金后,商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符;三是家具售后安装服务不到位,家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装;四是家具质量问题,如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象;五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题,销售者拒不履行责任。

(十)通讯产品投诉举报问题不断

2020年,接到通讯产品投诉举报573件,占投诉举报总量的3.4%。通讯产品主要为手机售后三包及产品质量问题,主要表现:一是经营者不履行法定义务。在销售手机时,不为消费者认真开箱检验,消费者购买后发现,手机内有之前的使用信息,是更换外壳后翻新或收购的二手机;二是经营者侵害消费者的知情权。在销售手机时,不告知消费者全部信息,当消费者交完钱后,才告知或与话费捆绑或是合约机,给消费者带来极大的困扰;三是部分经营者不按“三包”规定给消费者准确完整地填写手机“三包”凭证,甚至根本不填写“三包”凭证,限制或免除消费者的权利;四是不按“三包”规定给消费者退货,想方设法拖延时间,然后以超过时限为由,只换不退或只修不换。有的应该免费退机,却收取一定的折旧费;五是经销商搞虚假宣传;六是手机“三包”规定难落实,经营者常将故障原因归咎于消费者的过失,或是进水或是受外力等人为原因不履行三保责任;七是不少维修者在维修后不按“三包”规定填写维修记录,当再次发生纠纷时,经销商以没有维修记录为由拒绝换货。维修者常以没有配件为由,长时间不予维修,造成消费者反复投诉举报等。

三、全力做好疫情防控期间投诉举报工作

(一)加强值守、畅通消费维权渠道

和平区市场监管局高度重视疫情防控期间的投诉举报工作,成立了以分管领导为组长的投诉举报督办组,明确带班领导和值班人员的工作职责,进行专人值守,确保投诉举报渠道畅通,及时受理全国12315平台的投诉举报,做到“第一时间受理、第一时间转办、第一时间查处、第一时间反馈”。

(二)注重时效、确保处置及时

对餐饮退订退费、哄抬价格、一般食品等投诉举报事项,及时分流分派到各业务科、各市场监管所。同时,按照市场监管委要求明确处理时限,对转办的涉疫情防控的投诉举报事项,要确保在2日内进行处置,未能办结的,也要将有关处理情况及时填写初查反馈,进度反馈。对涉及职责模糊复杂的事项,12315投诉举报中心主动协调有关业务部门进行研讨,确保承办部门第一时间高效精准处理,及时回复处置。

(三)快速分析、提供数据支撑

随着天津市突出公共卫生事件一级响应的启动,与疫情防控有关投诉举报量如餐饮退订退费、口罩、药品、消毒用品等快速上升,与居民生活息息相关的蔬菜、米、面、油等价格也出现了波动。12315投诉举报中心根据群众诉求热点,每天对投诉举报整体情况进行分析,及时向局领导提供准确详实的投诉举报数据,共上报投诉举报“日数据”141份,周数据24份,上报“疫情防控期间数据分析报告”1份,上报“2020年上半年投诉举报数据分析报告”1份,上报“2020年预付卡投诉举报数据分析报告”1份,为全面做好疫情防控工作提供有力的数据支撑。


                             和平区市场监督管理局

2021年1月6日   


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