政策文件

各街、局、公司，区政府各委、办及有关单位：

《和平区承办便民服务专线工作细则（试行）》已经和平区第十七届人民政府第137次常务会议审议通过，现转发你们，请认真遵照执行。

                                 2020年7月27日

（此件主动公开）

和平区承办便民服务专线工作细则（试行）

第一章  总则

第一条  为确保和平区承办天津市便民服务专线工作办理规范、运转有序、便民高效，根据《和平区人民政府办公室关于印发天津市便民服务专线交办工作实施方案的通知》（和平政办〔2015〕11号），制定本工作细则。

第二条  全区各街道办事处、有关委办局以及提供公共服务的企事业单位要高度重视便民服务专线工作，加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的便民服务专线体系。

第三条  各承办单位要树立“向群众汇报”意识，强化“限时办”、同群众“见面办”。按照“三个第一时间”的要求开展便民专线承办工作，第一时间接单、第一时间联系群众、第一时间办结回复。

第四条  便民服务专线工作应当以解决问题为核心，对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，相关单位应当本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，再研究梳理长效机制。严禁推诿扯皮、不作为、慢作为。要从源头加强治理，化解矛盾，切实提高承办工作效果，切实把群众满意作为工作标准。

第五条  便民服务专线实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的工作方法。受理范围包括：

（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和一般求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对和平区改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。

第六条  下列求助事项，不在便民服务专线受理范围：

（一）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项。

第二章  专线体系建设

第七条  区人民政府建立便民服务专线工作议事协调机制，及时通报便民服务专线工作情况，督促各承办单位建立健全便民服务专线承办工作体系，落实便民服务专线各项规章制度。全区各有关部门应当增强全局意识，密切配合，尽职履责。

第八条  区网格化管理中心负责组织开展我区便民服务专线具体承办工作，对承办单位的办理工作进行协调、指导、督促、检查、考核。各承办单位指定专门科室，配齐配强人员，具体负责区网格化管理中心转办交办事项。

第九条  区网格化管理中心主要承担下列工作：

（一）负责区为民服务网络平台的建设、运行和管理；

（二）制定便民服务专线承办工作规范、业务流程、人员培训及内部管理工作制度；

（三）负责市专线服务中心转办的群众求助事项的受理、转办、交办、协调、跟踪督办、回访检查和反馈等工作；

（四）建设便民服务专线知识库，并按规定向市专线服务中心报送知识库信息；

（五）及时向区委、区政府报告便民服务专线工作情况；

（六）收集和整理社情民意和社会动态，进行综合分析和信息报送，服务政府决策和经济社会发展；

（七）负责对承办单位和承办人员进行业务指导、工作调研和培训。

第十条  全区各街道办事处、有关委办局以及提供公共服务的企事业单位等为便民服务专线承办单位，应当履行下列职责：

（一）将便民服务专线工作列入本单位日常工作重要内容，主要负责人为第一责任人，明确专门机构具体承办，并明确具体负责人和工作人员；

（二）实现与区为民服务网络平台的网络连接，建立健全本单位便民服务专线工作机制和工作制度，实现办件系统、工作制度、工作流程等与区网格化管理中心的无缝对接，确保本单位便民服务专线工作高效、规范、有序；

（三）按要求办理区网格化管理中心转交办事项，及时向群众汇报，并反馈办理结果；

（四）提供、更新、维护涉及本单位的便民服务专线知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时；

（五）定期汇总、分析本单位便民服务专线工作情况，并及时提供便民服务专线工作中出现的新趋势、新动态等信息和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。

第十一条  各承办单位应根据《和平区人民政府办公室关于印发天津市便民服务专线交办工作实施方案的通知》（和平政办〔2015〕11号）和本工作细则，结合实际情况制定本单位实施方案，并报区网格化管理中心备案。

第三章  事项受理

第十二条  区网格化管理中心负责接收市专线服务中心交办的电子工单，工单经审核后通过区为民服务网络平台转办至相关的承办单位。

第十三条  对于涉及多部门管理或部门职责不清的事项，由区网格化管理中心通过以下三种方式确定承办单位：

（一）根据法律法规和编制规定指定承办单位；

（二）会同区司法局界定承办单位；

（三）向区政府汇报，由区政府指定承办单位。

第十四条  承办单位对转派的工单应及时接办受理，对确认应退回的事项要做好以下工作：

（一）退回事项必须经承办单位分管领导审核同意；

（二）要有充分的退回理由，不属于本单位职责的事项，应提供法律法规及政策依据，并提出建议转办的单位；

（三）必须在规定时限内退回工单；

（四）退回市专线中心的非本区管辖的一般类事项，如超时，承办单位必须继续办理，及时与反映人沟通，做好解释工作后按时办结回复；

（五）退回紧急类事项，如申请退回单位为属地街道办事处，退回同时应履行属地责任，做好现场应急处置、警示工作。

第十五条  区网格化管理中心对退回申请进行审核，符合退回条件的，同意退回，重新确定承办单位后转派；不同意退回的，发回原承办单位继续办理。对下列事项不同意退回：

（一）属于承办单位职责范围内的事项；

（二）退回时没有说明退回的理由或依据的事项；

（三）退回的理由或依据说明不充分的事项；

（四）登记内容存在错别字等部分瑕疵，不影响后续办理的事项；

（五）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，不影响后续办理的事项；

（六）反映人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项。

第十六条  承办单位不认可区网格化管理中心退回意见的，需向区网格化管理中心提交退回申诉意见以及材料，经批准后可再次退回；未批准的由原单位继续办理，并纳入承办单位考核。

第四章 事项办理、回复

第十七条  承办单位应在规定的时限内办结群众求助事项，依法依规解决反映人的合理诉求，并向反映人汇报办理情况。同一工单中含两个以上事项的，不能遗漏。

第十八条  对需要会议协调或组织现场踏勘的事项，由事项主责部门向有关单位发出会议通知或现场踏勘通知，各有关单位应积极配合，按要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见。

第十九条  承办单位要严格对本单位和下级承办单位的事项办理结果进行审核，认定合格后回复至区网格化管理中心。

第二十条  回复办结情况应做到准确无误、语意得当、有理有据。应包括调查认定情况、办理过程、办理结果以及回访群众的反馈信息等内容。有法律法规和政策依据的，应提供文件名称和对应内容。

第二十一条  对情况复杂、办理工作量大的，在规定时间内不能及时完成的办理事项，承办单位要制定可行性方案，明确预计完成时间节点，在向反映人汇报后，按时回复至区网格化管理中心，并按期实现向反映人的承诺。

第二十二条  对因客观条件限制，当前无法解决的事项，承办单位应当向反映人汇报，做好解释、疏导工作，取得群众理解，并按时回复至区网格化管理中心。

第二十三条  回复内容应控制在200字以内，超出可提交附件进行说明。需要提供佐证材料的，要在事项办结时同步上传佐证材料。

第二十四条  承办单位申请延期，必须与反映人沟通，提供充分的延期原因和告知反映人的时间，经区网格化管理中心确认符合延期条件，并报市专线服务中心同意后方可延期。市专线服务中心不同意延期的，原承办单位应继续按照规定时限办理。下列事项不得延期：

（一）权属清晰，情况明了，应按规定时限办结的；

（二）咨询类、建议类和需要及时办结的；

（三）涉及应急、抢险的；

（四）超过规定执法时限的；

（五）超过其他法律、法规规定处理时限的。

第五章 回访和满意度评价

第二十五条  承办单位在向区网格化管理中心回复办理结果前应进行回访，及时向反映人反馈办理情况，并将回访情况记录在和平区为民服务网络平台相应栏目中，回访率应达到100%。

第二十六条  在提交回复前回访的基础上，承办单位应当对每件事项联系反映人进行面对面满意度评价，征求反映人对办理结果的意见，填写《和平区承办便民专线工作群众满意度评价表》。反映人对办理结果不满意的，各承办单位必须妥善处理。特殊情况无法进行满意度评价的，应写明原因。

第二十七条  满意度评价可与反馈办理结果的回访同步进行，也可以在承办事项办结10个工作日内单独完成。经群众签字的《和平区承办便民专线工作群众满意度评价表》原件由承办单位存档备查，拍照或扫描形成的电子版及时上传和平区为民服务网络平台，同时将调查结果记录在和平区为民服务网络平台相应栏目中。

第二十八条  对于反映人匿名反映的问题，各承办单位应当按规定时限要求办理，派专人复核办理结果后进行回复，无需进行回访和满意度评价。

第二十九条  由市专线服务中心下达的，对群众求助事项采用自动回访和人工回访相结合的方式进行满意度回访调查，评价为不满意的事项发回原承办单位重办。

第三十条  对于市专线服务中心回访不满意工单，承办单位应做不满意问题情况说明。说明应包含以下内容：再次联系反映人的时间（匿名除外），反映人对工单不满意的原因，承办单位对不满意工单的办理情况，相关法律法规依据和佐证材料。承办单位无法继续介入的事项，须提供诉讼、仲裁、行政复议、信访已受理的佐证材料，并做好向反映人解释工作。安全隐患类工单必须彻底解决。

第三十一条  由市专线服务中心下达的，对群众多次反映的问题、权属不清的问题下发升级转办工单，各承办单位接到后应立即向部门主要负责人汇报，按规定时限办结回复。

第三十二条  经市专线服务中心对重办情况进行审核，再次向反映人发送评价信息，收集重办满意度评价。对重办评价为满意、基本满意的，整理归档；对重办评价为不满意的，进入督办程序。

第六章 督办和考核

第三十三条  区网格化管理中心对以下事项进行督办：

（一）市、区领导批示或市委市政府、区委区政府交办的事项；

（二）市专线服务中心督办的事项；

（三）重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项；

（四）逾期未办结的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第三十四条  督办事项按照以下程序进行：

（一）区网格化管理中心梳理督办事项，向相关承办单位发出督办通知；

（二）承办单位接到督办通知后，应建立工作台账，制定工作方案，明确工作目标和进度要求，细化工作内容和责任分工，按要求将办理结果反馈至区网格化管理中心；

（三）按照事项办结标准完成工作目标的，予以办结销账；

（四）区网格化管理中心根据工作实际可进行现场督办，各承办单位接到现场督办通知后，应按通知要求及时安排人员到达督办地点，积极配合督办。

第三十五条  对不积极履行办理责任、无正当理由逾期办结、办理结果弄虚作假、打击报复诉求人、泄露工作秘密等情况，提出通报批评，并责令限期整改，对在规定时限内不予整改的单位或个人，交由区委督查室按相关规定处理。

第三十六条  每月对各承办单位便民服务专线工作完成情况进行考核并通报结果，各月考核成绩的平均值作为年度考核得分，并纳入全区绩效考核范围。

第七章 知识库信息管理

第三十七条  各承办单位要按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，根据群众关心的热点问题主动维护管理便民服务专线知识库信息，确保知识库信息准确、及时。

第三十八条  各承办单位起草的规范性文件以及涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或者重大公共利益相关等文件，应当在区政府门户网站、本单位网站、公共媒体发布时，同步上传至知识库，并及时上传解读文件。

第八章 附则

第三十九条  本工作细则由区网格化管理中心负责解释。

第四十条  本工作细则自发布之日起施行。

               天津市和平区人民政府办公室              2020年7月27日印发